Ombudsman verleent vooral informele hulp

Nieuws | de redactie

8 september 2006 | In haar verkiezingsprogramma pleit de PvdA voor een ombudsman voor alle studenten. Hoe werkt een ombudsman in de praktijk? Wil Knippenberg is al jaren ombudsman op de TU Delft. Zijn aanwezigheid heeft het aantal formele klachten sterk doen verminderen: tot 1 in 2005.

“Structurele vraagstukken zoals bijvoorbeeld in het verleden het veelvuldig te laat nakijken van tentamens en werkstukken, zijn zeer verminderd in de afgelopen jaren. De logistiek verbeterde alsmaar verder in 2005. Verder blijkt ook hoe langer hoe meer dat studenten nog maar incidenteel verlangen dat de ombudsman een uitvoerig onderzoek doet naar een klacht met vervolgens een openbare uitspraak over de gegrondheid ervan. Studenten vinden meestal dat ze dat teveel tijd en moeite kost. De ombudsman doet wel uitgebreid verslag over klachten in het jaarverslag en spreekt met het College van Bestuur”, zo schrijft hij in zijn jaarverslag.

Wel zoeken veel studenten de ombudsman op voor informele hulp: 136 in 2005. De vragen en klachten die de ombudsman krijgt zijn heel divers, maar in het algemeen vinden de studenten dat ze wel betere begeleiding van docenten zouden kunnen krijgen, en meer aandacht van de administratie. De ombudsman op zijn beurt merkt telkens weer dat studenten het Onderwijs – en Examenreglement niet kennen. Een belangrijk deel van zijn werk bestaat dan ook aan studenten uit te leggen welke procedures ze moeten volgen.

Maar de ombudsman merkt ook geregeld dat docenten de regels niet volgen, zoals in de gevallen waarin studenten gediscrimineerd worden: Allerlei andere door studenten genoemde discriminatiezaken binnen de universiteit blijken te maken te hebben met het feit dat sommige erg handige en welbespraakte studenten het voor elkaar krijgen dat niet alle regels op hen van toepassing zijn. Het gaat er dan bijvoorbeeld om dat ze toegelaten worden tot vakken, zoals practica, oefeningen, onderzoek, zonder dat ze aan alle eisen voldoen. En andere studenten worden dat dan niet terwijl ze in exact dezelfde situatie verkeren en voelen zich dan gediscrimineerd. De ombudsman is het daarmee eens. Het lukt hem soms om iets op te lossen en soms ook niet. Sommige bevoegde personen in de organisatie doen dan wel eens mooie beloften aan de ombudsman maar houden zich daar vervolgens niet aan.


Lees hier het jaarverslag van de ombudsman.

---

Ombudsman voor studenten Jaarverslag 2005

Drs. W.J.M. Knippenberg

Inleiding

In dit jaarverslag kunt u lezen wat er zoal aan de orde is gekomen bij de ombudsman voor studenten in 2005. De ombudsman duidt studenten vaak aan met “cliënten” en met “hij”. Dat is vanuit praktische en privacy overwegingen. Anders zijn sommige klachten té gemakkelijk terug te voeren tot specifieke studenten.

Het is van belang te weten dat de ombudsman uitsluitend kennis neemt van incidentele zaken en niet van structurele. Alleen losse studenten kunnen namelijk bij hem een klacht indienen, geen groepen. Een groep kan gebruik maken van het collectieve klachtrecht bij de decaan van een faculteit. De ombudsman hoort wel geregeld van een enkele student dat meerdere andere studenten ook dezelfde klacht hebben. Hij wijst er dan altijd op: schrijf samen een brief aan de decaan. Die is verplicht een collectieve klacht behandelen.

136 Cliënten hebben in dit jaar contact gehad met de ombudsman, persoonlijk op zijn kamer, telefonisch of via e-mail. E-mail is daarbij het meest gebruikte communicatiemiddel geweest.

Het aantal cliënten is groter dan vorig jaar. Sommige zaken treffen min of meer logischerwijze meer dan een enkele student, bijvoorbeeld aangelegenheden bij de onderwijsadministratie of in het onderwijs. Het ligt dan ook voor de hand dat meerdere studenten zich tot de ombudsman wenden over hetzelfde.

E-mail is wellicht een reden voor de toename van het aantal cliëntcontacten. Dit is niet zo bijzonder en al zeker niet voor studenten. Brieven schrijven en telefoneren nemen bij alle mensen af volgens de telefoonbedrijven en postmaatschappijen. Telefonische gesprekken en persoonlijke afspraken met de ombudsman zijn bovendien voor veel studenten vaak onhandig, omdat ze vrijwel uitsluitend overdag plaatsvinden en dan hebben studenten andere activiteiten zoals colleges en practica en natuurlijk werken om geld te verdienen. In de zogenaamde “witte weken” (weken zonder colleges) maken ze gemakkelijker een persoonlijke afspraak of bellen ze om een aangelegenheid te bespreken. In de avonduren en zeker ook in het weekend hebben ze alle gelegenheid om te e-mailen.

De cliënten van de ombudsman voor studenten zijn uiteraard vrijwel alleen studenten van de TU Delft maar soms ook promovendi. Buitenlandse promovendi beschrijven zichzelf vaak als “PhD-students” en leiden uit dat woord af dat ze studenten zijn en dus ook terechtkunnen bij de ombudsman voor studenten. Ze zijn welkom als ze denken dat ze ergens op de TU Delft niet correct behandeld worden, maar de ombudsman doet geen officieel onderzoek naar hun klachten, hij bemiddelt wél een enkele keer, maar hij beoordeelt vooral of het nodig of nuttig kan zijn om de promovendus door te sturen naar de Rector Magnificus als die wellicht deze promovendus zou willen en kunnen terzijde staan. Deze afspraak heeft hij met de Rector gemaakt.

Er is één opvatting of wens die de ombudsman het meeste hoorde van studenten in 2005: ze willen meer persoonlijke aandacht, ze willen bijvoorbeeld in het onderwijs meer begeleiding van de docenten maar ze willen daarnaast net zo goed meer aandacht van andere medewerkers zoals bij administraties.

Samenvatting

Zoals gebruikelijk geeft de ombudsman in het jaarverslag de behandeling van een openbare klacht weer die hij in dit geval om praktische redenen gesplitst heeft in twee klachten namelijk over de kwaliteit van een MSc vak. Eén gaat over de, naar het oordeel van de student, te lage inhoudelijke kwaliteit van het vak. De tweede over de vormgeving van het onderwijs. De buitenlandse student wijzigt in de loop van het onderzoek zijn mening over de inhoudelijke kwaliteit. De ombudsman acht deze klacht ongegrond. De tweede klacht gaat over het feit dat de docent het onderwijs niet geeft in het Engels zoals dat formeel afgesproken is. Buitenlandse MSc studenten kunnen een vak vrijwel altijd alleen maar volgen in het Engels. Het blijkt dat de student gelijk heeft en de ombudsman acht deze klacht dan ook gegrond. In de loop van het onderzoek blijkt dat de faculteit van plan is het gebruik van de Nederlandse taal voor het vak te veranderen in het Engels, zoals dat ook aangegeven wordt in de “reclamefolders” voor MSc opleidingen.

Een groot deel van het jaarverslag bestaat uit korte stukjes over klachten. Veel studenten verlangen geen onderzoek met alles erop en eraan van de ombudsman. De ombudsman behandelt hun klachten uiteraard wel en vindt het belangrijk dat duidelijk wordt wat er naar zijn mening wel eens fout gaat op de TU Delft.

De ombudsman heeft dit jaar wat langere stukjes geschreven dan anders, omdat meerdere zaken naar zijn oordeel wel een uitgebreid onderzoek hadden verdiend. Oordeel zelf. Samenvatten is niet goed mogelijk. Boven elk stukje staat een kopje, dus het is eenvoudig om snel te kijken naar zaken die de lezer wellicht interesseren.

De Studentenraad heeft aan de ombudsman gevraagd wat een klacht is. In de bijlagen staat er een stukje over dat er op neerkomt dat alles een klacht is wat een student een klacht noemt.

In de bijlagen staat ook weer een stukje over de vraag of er naast ombudsman ook het begrip ombudsvrouw bestaat. Twee Zweden die opmerkelijk genoeg (kunnen ze Nederlands lezen?) van deze vraag in het vorige jaarverslag hadden kennisgenomen hebben er helderheid over verschaft. Nee, ombudsvrouw bestaat niet, maar vrouwen kunnen wel ombudsman worden.

De ombudsman merkt geregeld dat meerdere studenten tegelijk een klacht willen indienen. Dat kan niet, lees de bijgevoegde Regeling ombudsman voor studenten er maar op na. Gelukkig is er wel een andere mogelijkheid: het Collectief klachtrecht. Dat is zeer onbekend en daarom ook bijgevoegd.

In dit verslag blijkt dat studenten (en nog vaker: hun ouders) zich interesseren voor de Rechtsbescherming, bezwaar aantekenen, in hoger beroep gaan als de uitkomst je niet bevalt, de arrondissementsrechtbank, College van beroep voor de examens. Er is veel mogelijk. Lees het maar na in het Studentenstatuut. Een advocaat nodig? Ga naar het Juridisch Loket. Er staat meer over dit onderwerp in dit jaarverslag.

Klachten, bemiddeling en advies

In dit onderdeel van het jaarverslag staan paragrafen over bemiddeling, advies, klachten en enige waarnemingen van algemene aard. De ombudsman adviseert studenten vaak over de manier waarop ze zelf hun problemen kunnen oplossen, verreweg de meest elegante en vaak ook de snelste oplossing. Als dat niet kan overlegt hij met de persoon of instantie waar de student problemen bij ondervonden heeft. Dat noemt hij bemiddeling. Korte incidentele klachten komen het meeste voor. Studenten willen daarnaast graag weten hoe het staat met hun rechtspositie in allerlei gevallen en of ze eigenlijk iets wel moeten accepteren. Er zijn soms vrij ernstige gevallen bij, bijvoorbeeld dat een docent maandenlang niet te bereiken is, maar studenten zijn er nog maar weinig toe geneigd een officiële, schriftelijke klacht in te dienen met alles wat erbij hoort, onderzoek, betrokkenheid van velen zoals het bevoegd gezag en anderen en natuurlijk veel mondeling en schriftelijk overleg met de ombudsman. In dit verslagjaar is dat éénmaal gebeurt, een klacht officieel ingediend door een enkele student maar, volgens de student, door meerdere medestudenten gesteund. Het openbare rapport staat in dit jaarverslag. Een rapport is altijd in eerste instantie vertrouwelijk en de ombudsman brengt dat uit aan het bevoegd gezag, een decaan van een faculteit of het College van Bestuur. Het rapport wordt na globaal twee weken openbaar, natuurlijk zonder dat er namen in staan, ter bescherming van de privacy. Over een rapport is er altijd enige publiciteit, meestal in de universiteitskrant Delta, maar ook elders.

communicatie via e-mail groeit steeds verder Voor studenten is e-mail alsmaar belangrijker geworden. Velen beschouwen e-mailen met de ombudsman steeds meer als gewoon persoonlijk praten. Leuk was een e-mail met het bericht: “Bedankt dat we zo prettig met elkaar gesproken hebben en elkaar hebben leren kennen”  En zo’n e-mail komt dan na een aantal eerdere e-mails! Toch gaat het de laatste jaren wat op en neer: persoonlijk ontmoeten of alleen e-mailen. In dit verslagjaar hebben een behoorlijk aantal studenten de ombudsman opgebeld en zijn aansluitend bij hem op bezoek gekomen. Dat is erg prettig want voor je het weet ben je op e-mail aan het chatten en lukt het maar moeilijk om een dergelijk “gesprek” af te ronden. En dat afronden is soms toch wel erg nodig, zeker als meerdere studenten met hetzelfde probleem zitten. Die sturen dan soms met velen elk apart een min of meer zelfde e-mail. Gelukkig kan de ombudsman ze dan allemaal hetzelfde antwoord sturen. Wat dat betreft: erg prettig die e-mail !

buitenlandse studenten voelen zich niet altijd even welkom In de media melden onderzoekers/journalisten in het verslagjaar geregeld dat buitenlandse studenten van buiten Europa slechts relatief weinig naar de Nederlandse universiteiten komen in vergelijking met andere Europese landen. Universiteiten beginnen steeds beter te kijken naar hoe dat eigenlijk komt. Studenten vertellen de ombudsman daar soms ook een en ander over. Zij achten zich op de universiteiten niet zo erg welkom omdat die vooral gericht zijn op Nederlandse studenten. Zij voelen zich hier in Delft als persoon zonder meer welkom maar ze vinden met name het onderwijs hier in Delft wel erg gericht op Nederlanders. Niet alleen laat het Engels van docenten te wensen over, maar geregeld spreken docenten tegen de afspraken in grote stukken van het college gewoon Nederlands. Masterstudenten die slechts voor twee jaar hier zijn en daarvoor Engels hebben geleerd, betreuren dat zeer. Enkelingen nemen de moeite om toch maar te proberen Nederlands te leren, maar ze melden de ombudsman dat ze dan beter in een ander Europees land kunnen gaan studeren omdat de taal van dat land internationaal veel meer gesproken wordt dan Nederlands. In Delft merken ze dat er nogal wat grappen gemaakt worden over het soms matige Engels van sommige docenten (dat soms wat rare Engels heet overigens pigeon English in het Engels), maar de studenten constateren eigenlijk andere zaken over het Engels. De ombudsman is naar enige colleges toegegaan en heeft met docenten gepraat en ze zeiden vaak dat de Engelse taal op zich niet het grote probleem is maar de erg specialistische vaktechnische passages. Niemand kan ze vertellen hoe ze daarover in een andere taal dan het Nederlands kunnen spreken. Ook hun taaldocenten niet. Juist hierover vertellen buitenlandse studenten ook grapjes aan de ombudsman maar zij kunnen uitspraken van docenten als “let you the cheese not off your bread eat” niet zo waarderen, hoewel ze het lachen erom wel leuk vinden. Eigenlijk beschouwen ze deze wat flauwe grappen ook weer als niet echt serieus genomen worden.

De ombudsman meent dat het hoe langer hoe meer nodig wordt om na te gaan waarom buitenlandse studenten naar de TU Delft toekomen en wat ze verwachten. Hij constateert in gesprekken dat de naam van de TU Delft in het buitenland zeer bekend is bij aankomende Master-studenten, een universiteit met duidelijk herkend voortreffelijk onderzoek op veel gebieden en met bovendien meerdere buitengewoon aantrekkelijke studierichtingen bijvoorbeeld omdat ze tamelijk uniek zijn.

discriminatie

Enkele studenten hebben zich beklaagd over discriminatie binnen de universiteit. Buitenlandse studenten en mensen met een lichamelijke beperking (bijvoorbeeld met gehoorsproblemen, studenten in een rolstoel, slechtzienden). Bij buitenlandse studenten gaat het zeer zeker niet in het bijzonder om studenten van buiten de EU, maar gewoon om mensen van buiten Nederland en zeker huidskleur doet er nauwelijks toe. Waar gaat het zoal om? Over mensen in een rolstoel heeft de ombudsman in zijn jaarverslag over 2004 al uitgebreid verslag gedaan. Allerlei zaken zijn naar aanleiding daarvan opgelost of verbeterd maar niet perfect in orde gekomen (maar ze worden nu nog stap voor stap verder verbeterd). En daarover hoort de ombudsman dan natuurlijk weer berichten. De TU Delft vormt overigens zeer zeker geen uitzondering in Nederland op dit gebied. Neem het station in Delft, aan de westzijde hopeloos ontoegankelijk voor mensen in een rolstoel. De ombudsman heeft daarover gebeld met de verantwoordelijken voor veranderingen. Die meldden hem dat alles in orde komt aan het einde van de komende dertig (!!) jaar. Inmiddels zijn plannen voor veranderingen aan de spoorlijn door Delft goedgekeurd, inclusief het station en het zou goed kunnen dat alles niet zó lang zal duren. Ook de bus en de tram zijn in Nederland zelden toegankelijk voor mensen in een rolstoel. Allerlei andere door studenten genoemde discriminatiezaken binnen de universiteit blijken te maken te hebben met het feit dat sommige erg handige en welbespraakte studenten het voor elkaar krijgen dat niet alle regels op hen van toepassing zijn. Het gaat er dan bijvoorbeeld om dat ze toegelaten worden tot vakken, zoals practica, oefeningen, onderzoek, zonder dat ze aan alle eisen voldoen. En andere studenten worden dat dan niet terwijl ze in exact dezelfde situatie verkeren en voelen zich dan gediscrimineerd. De ombudsman is het daarmee eens. Het lukt hem soms om iets op te lossen en soms ook niet. Sommige bevoegde personen in de organisatie doen dan wel eens mooie beloften aan de ombudsman maar houden zich daar vervolgens niet aan.

Overigens: komen studenten erg in de problemen door discriminatie? Dat hangt ervan af wat iemand erg vindt. De ombudsman neemt vooral waar dat studenten veel tijd verliezen en dus later afstuderen. Is dit altijd onterecht? Nee, want het komt er in de hierboven als laatste beschreven discriminatiezaak vrijwel altijd op neer dat studenten zich niet goed aan de OER hebben gehouden. De OER, de onderwijs- en examenregeling, schrijft precies voor waaraan studenten zich moeten houden om zonder problemen verder te kunnen studeren. Een paar vakken jarenlang laten liggen met als gevolg dat andere vakken niet gedaan mogen worden. Erg vervelend en inderdaad: sommige studenten weten zich hier inderdaad goed uit te praten en dan voelen andere studenten zich gediscrimineerd. Is hier veel aan te doen? De ombudsman denkt dat de TU Delft dat als organisatie niet altijd goed kan, maar de student zelf wel. Lees de OER en houd je er aan. Dat helpt enorm. Lees ook de 6 tips van de ombudsman verderop in dit jaarverslag.

Zijn er ook ernstige discriminatiezaken, bijvoorbeeld als gevolg van huidskleur? Zelden. De ombudsman heeft ook wel zaken onderzocht, maar die bleken gelukkig meestal nadrukkelijk op onderlinge misverstanden te berusten. Overigens niet altijd, jammer genoeg. En ook: erg moeilijk te bewijzen. Kennis van interculturele communicatie is erg moeilijk en zeker als je te maken hebt met veel culturen zoals op de TU Delft.

Verblijfsvergunning en visa De ombudsman krijgt geregeld vragen voorgelegd over de toelating tot Nederland (zowel door studenten vanuit de EU als van buiten de EU) en over aanvullende eisen die de IND stelt. Als het klachten betreft is de Nationale Ombudsman daarvoor de aangewezen instantie. Daar verwijst de ombudsman voor studenten dan ook naar. Studenten waarderen dat. Het is opvallend dat studenten niet één keer zijn terugkomen bij de ombudsman voor studenten. Blijkbaar kwam alles goed in orde.  In de loop van het verslagjaar namen het aantal klachten over toelating en met name visaproblemen drastisch af, maar ze hielden zeker niet op.

examens en deelname aan vakken De ombudsman wordt niet geacht klachtzaken te behandelen waarvoor een andere mogelijkheid bestaat. Dat staat in het reglement. Zaken die tentamens, examens, toelating tot vakken en dergelijke betreffen, horen bijvoorbeeld thuis bij het College van beroep voor de examens. Informatie daarover is te vinden in het Studentenstatuut dat studenten jammer genoeg zelden lezen. De studentendecanen kunnen terzijde staan bij het eventueel beroep aantekenen. De ombudsman verwijst hiervoor door.

De ombudsman heeft wel voor meerdere zaken op dit gebied bemiddeld, met name bij het niet mogen deelnemen aan vakken. Het ging meestal om het volgende: omdat bij sommige vakken capaciteitsproblemen bestaan, schrijven zéér veel studenten in voor deelname. Het is niet ongebruikelijk dat veel studenten vervolgens niet meer willen deelnemen omdat ze besluiten iets anders te gaan doen. Dan is er in één keer ruimte genoeg en kunnen zelfs studenten die zich pas op een formeel te laat moment hebben ingeschreven voor het vak nog meedoen. Docenten weigeren dat soms op basis van de regels. Een enkel telefoontje van de ombudsman lost dat meestal op. Niemand heeft namelijk veel zin in formele beroepszaken bij het College van beroep. Bovendien kunnen studenten formeel klagen bij de decaan van de faculteit. Daar hebben medewerkers ook weinig zin in. Het advies van de ombudsman is: spreek als student gewoon de docent aan. De docent is er immers voor de student. Studenten zijn slim en zeggen er dan bij dat de ombudsman ze dat aangeraden heeft. Dat blijkt vaak te helpen.

opheffing van de faculteit geodesie

In 2003 is de studie Geodesie opgeheven. Er is een nieuwe masteropleiding ontstaan in een samenwerkingsverband tussen de faculteiten Luchtvaart- en ruimtevaarttechniek, Civiele techniek en Geowetenschappen en het Onderzoekscentrum OTB. De opgeheven studie is daarbij veranderd. Slechts een paar studenten hebben zich tot de ombudsman gewend omdat ze het gevoel hadden dat enige eerder gemaakte afspraken werden geschonden. Het ging bijvoorbeeld over de geldigheid van bepaalde tentamens en andere studieonderdelen. Ook moesten sommigen een nieuwe planning voor de studie maken. Niet alle planningen werden door de examencommissie goedgekeurd. Dit is weer een zaak voor het College van beroep voor de examens. Bij grote haast kun je daar een zogenaamde “voorlopige voorziening” vragen. Dat vraag je per brief aan bij de voorzitter van het College van beroep.  Geen student verwachtte op heel korte termijn moeilijkheden, dus een voorlopige voorziening was niet nodig. De ombudsman wees voor hulp door naar de studieadviseurs. Studenten hebben goede hulp en advies gehad.

Voor het geringe aantal “oude” geodesiestudenten met klachten werd elke keer gemakkelijk een oplossing gevonden, vooral door de studenten zelf en een enkele keer met enige bemiddeling van de ombudsman. Soms moesten studenten vervangende vakken doen voor opgeheven vakken. Niets aan te doen en zeker ook niet onredelijk vond de ombudsman.

studievertraging soms de schuld van de faculteit De overstap naar het nieuwe Bachelor- Mastersysteem (BaMa) in 2002, veranderingen in de organisatie, meerdere fouten bij de administratie, kunnen, allemaal opgeteld, een enkele student hard treffen ook als die zijn best doet en in ieder geval naar eigen zeggen hard studeert. Geen medestudenten, geen adviseurs, nog sterker, vrijwel niemand weet wat je dan moet doen. Dan maar naar de ombudsman. Die kan er zelf echter ook weinig aan doen en meldt vervolgens dat één persoon wettelijk verantwoordelijk is voor de inrichting van de studie op een manier die het mogelijk maakt dat je vlot en ongestoord kunt studeren en een goede studievoortgang maken: de decaan van de faculteit. De student moet eerst een brief schrijven naar de decaan die verplicht is op de brief te antwoorden. Gebeurt dat niet of komt er geen oplossing dan pas is de ombudsman de juiste instantie voor eventuele klachten. Maar decanen lezen in een dergelijke brief dat de ombudsman dit geadviseerd heeft (studenten schrijven dit er namelijk vaak bij) en geeft netjes antwoord en nog beter: in dit geval zorgt de decaan dat alles opgelost wordt. Het gaat om meerdere faculteiten en decanen maar ze lossen allemaal de zaken goed op. De ombudsman heeft het op prijs gesteld dat de studenten hem dit hebben laten weten en hem zelfs bedankten.

Maar: studievertraging, onterecht collegegeld betaald, studiefinanciering verknoeid, later op de arbeidsmarkt komen. Dat maakt de studenten niet zoveel uit maar soms de ouders wel. Die willen dan ook een enkele keer weten of ze daar een klacht over in kunnen dienen. En de ombudsman adviseert: schrijf een brief aan het College van Bestuur, Postbus 5, 2600 AA Delft. Hoe loopt zoiets af? Nooit iets van gehoord.

administratieve fout met tentamencijfer Een student krijgt via blackboard de uitslag van een tentamen: een ruime voldoende. Dat was echter een administratieve vergissing volgens de examencommissie . De student krijgt daarover bericht met de juiste uitslag, een dikke onvoldoende. Begrijpelijkerwijze is de student daar niet gelukkig over. De studieadviseur raadt de student aan daarover een mail naar de examencommissie te sturen met het verzoek er weer een voldoende van te maken. Dat verzoek wijst de examencommissie af. Het blijft een onvoldoende. De student meldt aan de ombudsman dat in soortgelijke situaties zo’n verzoek wel wordt aangenomen door de examencommissie. Dat is de ombudsman niet bekend. Bovendien meldt hij de student dat de examencommissie bevoegd is om het cijfer vast te stellen en hij zegt erbij dat het geen zin heeft om voor deze zaak in beroep te gaan. Niemand anders dan de examencommissie is bevoegd om het cijfer te veranderen, ook niet als er een administratieve fout is gemaakt, het College van beroep mag dat niet, de rechter mag dat niet en de ombudsman mag dat niet hoewel de student dat wel hoopt. De student heeft de enig juiste weg bewandeld, namelijk zich wenden tot de examencommissie en die heeft het verzoek afgewezen.

De ombudsman zou veel pagina’s kunnen vullen met de beschrijving van het verloop van een soortgelijke zaak in het verleden. Naar de rechter stappen leidde tot niets. De hoogleraar tegen wie toen een soortgelijke zaak speelde vroeg aan de rechter of die wellicht een grote deskundigheid had op zijn wetenschapsgebied. De rechter gaf meteen toe dat hij dat zeker niet had. De hoogleraar vond dan ook dat de rechter zich er buiten diende te houden, wat de rechter meteen deed. De ombudsman heeft hier ook nog met de betreffende hoogleraar over gesproken, want de zaak interesseerde hem zeer.

Voor de oplettende krantlezer en televisiekijker (journaal en actualiteitenrubrieken) is dit allemaal bekend, want journalisten vonden het geheel ook erg interessant.

De ombudsman heeft de student aangeraden: ga naar de docent, leg uit dat dit je studievoortgang verstoort en vraag om een mondeling.

praat met de docent

Een enkele keer heeft een student alles van de studie af op één tentamen na, tentamen gemist door ernstige, niet aan de student te verwijten omstandigheden. De herkansing duurt nog langere tijd wat volgens de student en ook naar de mening van de ombudsman tot een onbillijke situatie leidt: maanden later dan bedoeld afstuderen. Een brief aan de examencommissie met een verzoek om een extra (bijvoorbeeld mondeling) tentamen leidt niet altijd tot een oplossing. Tegen dat besluit in beroep gaan bij het College van beroep voor de examens is een goede mogelijkheid. Maar ja dat is ook al weer een hele procedure. Dan maar naar de ombudsman. En die raadt aan om met de docent te praten. In die situatie is het niet ongebruikelijk dat een docent als hij het ook naar zijn mening redelijke verzoek krijgt om een mondeling tentamen af te nemen in plaats van het gemiste tentamen, bijvoorbeeld een opdracht formuleert, omdat een extra tentamenkans hem nogal veel werk kost in ieder geval meer dan een kleine opdracht geven op het terrein van het tentamen. De ombudsman is van mening dat een student daar het beste mee in kan stemmen. Dan is meestal al snel iedereen tevreden.

Dit soort situatie komt zelden voor, studenten hebben wel eens een fietsongeluk of iets anders ergs en moeten dan naar het ziekenhuis. En dan mis je wel eens onbedoeld een tentamen. Docenten geloven zoiets niet altijd. De ombudsman kan dan meestal met succes bemiddelen. Student blij en stuurt de ombudsman een vriendelijk e-mail-bericht. Ombudsman ook blij.

oude brochures

Studenten willen een enkele keer, naar hun mening terecht, rechten ontlenen aan, inmiddels veranderde, regels omdat ze van de verandering naar hun oordeel niet tijdig op de hoogte waren . Medewerkers van de universiteit accepteren dat niet als ze van mening zijn dat de nieuwe regels meer dan voldoende en tijdig zijn bekendgemaakt. Vervolgens komt soms niemand er uit wat in dit soort situatie precies de rechten van de student zijn. De ombudsman stelt na enig onderzoek vast of de regels bij de zaak inderdaad veranderd zijn. Een enkele student gaat door tot College van beroep en de rechter om gelijk te krijgen. Dat lukt vervolgens niet, de student krijgt ongelijk. Waarom meldt de ombudsman dit hier? De reden is dat het de ombudsman één maal is opgevallen dat meerdere betrokken ambtenaren die de ombudsman heeft geraadpleegd over een bepaalde zaak, net als de student, ook niet op de hoogte waren van veranderingen in de regels. Eén van de ambtenaren die de ombudsman wilde raadplegen gaf overigens geen antwoord op schriftelijke vragen van de ombudsman en reageerde ook niet op meerdere telefoontjes. Maar de student schijnt het dan toch allemaal te moeten weten. De ombudsman heeft hierover geen klacht gekregen omat hij die niet kon behandelen volgens het reglement, omdat er namelijk andere mogelijkheden waren zoals bezwaar en beroep aantekenen. In een dergelijke situatie gaan die andere mogelijkheden vóór op een klacht bij de ombudsman.

De ombudsman zet nadrukkelijk vraagtekens bij veranderingen in regels die hijzelf niet kent en die meerdere dicht bij de zaak betrokken ambtenaren ook niet blijken te kennen. Het lijkt er wel eens op dat bijhouden van regels en veranderingen in de regels haast een dagtaak is geworden.

liever niet álles via e-mail en telefoon

Een student meldt een complex vraagstuk aan de ombudsman. De ombudsman stelt zich op de hoogte van de beste manier om het op te lossen en raadpleegt daarbij ook experts om te zien of een door hem bedachte procedure juist is. Dat blijkt zo te zijn en de ombudsman vertelt dat aan de student, via e-mail, want de student neemt de telefoon niet op overdag. Ook niet de mobiele telefoon, die begrijpelijkerwijze verboden is in de collegezaal, bij de meeste colleges (hoewel sommige studenten zich daar weinig van aantrekken). Bijna twee weken later ontvangt de ombudsman bericht van de student dat hij een wat alternatieve oplossing gevonden heeft en dat het probleem daarmee uit de wereld is. Dit is gelukt in persoonlijke gesprekken met enige betrokkenen en een studieadviseur. Persoonlijke gesprekken zijn vaak inhoudsrijker en overtuigender dan e-mail of telefoon.

Bij moeilijke zaken wil de ombudsman zelf ook altijd de student persoonlijk spreken. Hij geeft vaak het advies aan de student om te gaan praten met de docent, de studieadviseur en anderen die bijvoorbeeld bij een administratie werken. Dat blijkt vaak erg nuttig te zijn.

praat met de juiste persoon

Sinds 2002 is de BaMa ingevoerd. Het is niet meer propedeuse, kandidaats- en doctoraalexamen maar Bachelor en Master. In de afgelopen jaren hebben zich bovendien nogal grote organisatorische veranderingen voorgedaan op de universiteit. Veel faculteiten hebben nieuwe namen gekregen en veel ondersteunende medewerkers zijn vertrokken of verplaatst (dit is met name gestart in 2005). En dit is allemaal slechts een stukje van de veranderingen. Wie weet nog hoe de universiteit in elkaar zit? De ombudsman krijgt hierover vooral via e-mail uit binnen- en buitenland vragen gesteld die hij zelf niet kan beantwoorden. Die e-mail stuurt hij dan uiteraard door naar anderen binnen de universiteit. Soms niet de juiste en de door hem bedoelde andere personen maar vrijwel altijd krijgt hij in zo’n situatie contact met zeer behulpzame mensen die antwoorden weten te geven. Inderdaad veel veranderd op de universiteit maar de TU Delft zit gelukkig vol met coöperatieve personen, je moet er soms wel even naar zoeken als ze op een andere plek terecht zijn gekomen , maar dat loont zeer de moeite. In het verslagjaar hebben enkele studenten gemeld dat ze niet meer weten hoe ze dingen moeten of kunnen doen. De ombudsman belt dan soms mensen met de student erbij. Geregeld zijn ze meteen welkom om over de zaak te komen praten. Geen klacht meer van de student.

soms niet echt een oplossing mogelijk Het komt voor, een doodenkele keer, dat een student getroffen wordt door een optelsom van problemen, waaronder ernstige ziekte, die zo groot is dat meerdere medewerkers van de universiteit nodig zijn om te proberen tot een oplossing te komen. De TU Delft beschikt, ook financieel, over vele mogelijkheden om soms voor een enkele student (en terzijde: uiteraard ook voor een medewerker, daar is de ombudsman mee bekend) tot het uiterste te gaan om studeren mogelijk te maken. Het ligt voor de hand dat de ombudsman hiervoor soms de medewerking vraagt van velen. Naar zijn ervaring in het verslagjaar zijn die tot buitengewoon veel bereid om zaken voor een student trachten op te lossen. Ideale oplossingen? Het lijkt er soms op maar een enkele keer, zoals in dit verslagjaar, blijkt een student desondanks in de problemen te blijven zitten. De ombudsman komt na uitvoerig onderzoek tot de conclusie dat in alle redelijkheid en billijkheid werkelijk alles wordt gedaan wat mogelijk is door de TU Delft . De student deelt deze mening niet en verwijt vervolgens de ombudsman ook van alles. Het contact met de ombudsman blijft overigens wel in stand. Het valt hem op dat in deze situatie de student nogal wat functionarissen qua functie en verantwoordelijkheden door elkaar haalt. Vaak gemakkelijk uit te leggen hetgeen overigens tot nieuwe contacten en nieuwe klachten leidt. Afwachten of er een oplossing komt. Hoe dan ook, eigenlijk valt niemand veel te verwijten, medewerkers niet, (gunstige) regelingen niet en de student ook niet, want het lot treft een mens soms hard. En niemand anders dan de student zelf kan studeren. Het is niet anders.

een student komt niet aan een boek omdat hij bij niemand hoort of zoiets Een student doet een minor op plaats A en moet een boek kopen op plaats B, bij een andere faculteit. De studievereniging weigert dat, want de vereniging reserveert de boeken voor eigen studenten. Het boek blijkt, ook na lang en breed zoeken, nergens te koop of te leen voor de student. De student beklaagt zich over deze situatie bij de ombudsman en meldt erbij dat hij meer van boeken leert dan van docenten en hij nu zonder boek niet goed opschiet in de studie. De ombudsman meldt aan de student dat hij een brief moet sturen aan de decaan van plaats B, want de decaan moet zorgen dat een goede studievoortgang mogelijk is. De ombudsman heeft in zijn dossier staan dat hij even moet afwachten. Nooit meer iets van gehoord, dus de student zal de zaak wel voor elkaar gekregen hebben.

De ombudsman heeft zelf ook geprobeerd om het boek te kopen. Geen sprake van, hij werd meteen weggestuurd. Er was duidelijk iemand de baas aan de betreffende “boekenbalie”. Die persoon nam de beslissingen en het viel de ombudsman op dat de anderen aan de balie zich schaamden. De ombudsman heeft nog uitgezocht of een “juiste student” gemakkelijk het boek kon kopen. Kon ook niet, want die had weer niet de juiste brief. Want die was ook nog nodig, . . .wist de ombudsman veel.

beschikbaarheid van docenten en studenten

Een student beklaagt zich bij de ombudsman dat hij niet in staat blijkt om een afspraak te maken met de docent met wie hij een paper moet bespreken. Hij meldt dat de docent de telefoon niet opneemt als hij een afspraak wil maken en dat die ook niet op zijn kamer is als hij hem daar wil opzoeken. De ombudsman zoekt het uit en komt er achter dat de docent ook de telefoon niet opneemt als hij hem belt. Speuren in de omgeving van de docent levert op dat de docent eigenlijk voor zestig procent van zijn tijd een andere baan heeft, namelijk in het bedrijfsleven, en dat menigeen zelden of nooit contact met hem krijgt. De ombudsman raadt de student aan een andere docent bij de groep aan te spreken over zijn werk. Dat blijkt zonder enig probleem te lukken en de student is zeer tevreden over het contact met de andere docent. Deze docent begeleidt hem verder en beoordeelt ook het paper en geeft het cijfer correct door aan de administratie. Student tevreden.

Omgekeerd gebeurt hetzelfde met studenten die niet beschikbaar zijn als docenten het nodig vinden. Om dezelfde reden trouwens: ergens werk hebben.

Vakken laten liggen en dan?

Meerdere studenten hebben de ombudsman benaderd met de klacht dat ze niet verder mogen met het volgende studiejaar omdat ze het voorgaande jaar nog niet helemaal afhebben, om precies te zijn: één enkel vak is niet af. Deze studenten zijn allemaal nog uit het pré-BaMa tijdperk en hebben hun propedeuse uit het oude programma niet gehaald. Zij noemen zichzelf gedupeerden van een regeling “te belachelijk voor woorden”. Ze melden de ombudsman allemaal hun eigen reden waarom ze dat vak niet hebben gedaan, zeer verschillende redenen, maar telkens komt het erop neer dat ze te druk bezig zijn met andere dingen, buiten de studie. Ze zeggen dan ook erbij dat ze het vak best hadden kunnen doen als ze maar gehoord hadden dat ze nog niet alle vakken afhadden en dat dat wel absoluut noodzakelijk is. Ze zijn van mening dat de universiteit daarover een persoonlijk bericht moet studeren. De ombudsman meldt terug dat een en ander keurig in de regels van de universiteit staat en krijgt als antwoord dat ze die regels nooit lezen. Vervolgens meldt de ombudsman dat ze het volgende kunnen doen: schrijf een brief aan de decaan en vraag of je het ontbrekende vak snel kunt maken, want je zult het hoe dan ook moeten halen. Je kunt ook vragen om vrijstelling van de regel waarom het gaat. Doe er een positief advies van de studieadviseur bij, want dat helpt zeer. Bovendien druk je zeer vriendelijk uit in de brief en leg goed uit hoe dit allemaal is kunnen gebeuren. Sommige studenten hebben de ombudsman hartelijk bedankt voor deze tips. Maar niemand heeft ooit laten weten of de tips tot een oplossing hebben geleid.

Vervangingsopdracht na ongewenste intimiteiten

Aan ongewenste intimiteiten maken diverse personen zich soms schuldig, ook promovendi. Een student is dit overkomen gedurende een mondeling tentamen voor een vak. Dit leidt tot ernstige problemen. Student verliest alle zin in de studie. Meerdere personen hebben geprobeerd het op te lossen. Niets is gelukt. Student loopt veel studievertraging op en vindt dat zonde van energie, tijd en geld. De ombudsman heeft gemeld aan het bevoegd gezag dat de student een civiele procedure overweegt om schadevergoeding te eisen van de TU Delft. Na enig overleg biedt de faculteit in de persoon van de professor van de promovendus een vervangingsopdracht aan voor het tentamen. Onderlinge overeenstemming over die opdracht acht hij noodzakelijk. De student moet het liefst mee helpen zoeken en meedenken over de vervangingsopdracht. Hij wil die zelf begeleiden. Overleg met de professor daarover loopt mis omdat de student werkt. Professor is boos daarover. Student vindt dat de faculteit te weinig rekening houdt met het feit dat hij veel tijd verloren heeft door het incident. Over de omvang van de vervangingsopdracht ontstaat veel misverstand en onduidelijkheid.

De student wil een klacht indienen bij de ombudsman. Die legt hem uit dat de decaan om te beginnen de kans moet krijgen om een oplossing te zoeken. Na eerst veel overleg met meerdere adviseurs gaat de student naar de decaan. Complexe zaak onder meer omdat mensen, inclusief de student, niet goed naar elkaar blijken te luisteren. Over het vervolg is de ombudsman niets bekend.

wet bescherming persoonsgegevens

De TU Delft heeft de plicht erop toe te zien dat persoonsgegevens door de organisatie op een juiste wijze worden verwerkt. Dit vloeit voort uit de Wet bescherming persoonsgegevens. Op de TU delft is daarvoor een Functionaris voor gegevensbescherming aangesteld. Deze functionaris maakt een jaarverslag voor het bevoegd gezag. Dat is niet openbaar. De functionaris heeft desgevraagd gemeld aan de ombudsman dat er zich geen problemen op dit gebied voordien op deze instelling. Enige studenten, de ene meer nadrukkelijk dan de andere, hebben aan de ombudsman gevraagd om dat jaarverslag te krijgen. De ombudsman heeft ze geadviseerd hierover een brief aan het College van Bestuur te schrijven. De studenten hebben ook gevraagd om er op aan te dringen dat dit jaarverslag openbaar wordt. De ombudsman heeft hierover gesproken met de Functionaris voor gegevensbescherming. Die vond dit idee, nadrukkelijk in positieve zin, het overwegen waard. Aan het einde van 2005 is er echter nog geen formeel jaarverslag. De functionaris meldt dat hij voor een dergelijk verslag nog erg kort hier als Functionaris beschikbaar is namelijk sinds globaal begin 2004. De ombudsman heeft gevraagd hem op de hoogte te houden.

de decaan wist jammer genoeg onbedoeld van niets

De decaan van een faculteit moet ervoor zorgen dat de studie redelijkerwijze te volgen en af te ronden is binnen de daarvoor gestelde tijd: drie jaar voor de Bachelor en vervolgens twee jaar voor de Master. De ombudsman is er mee bekend dat sommige studenten door ongelukkige omstandigheden een enkel vak niet op tijd doen en daardoor ernstige vertraging dreigen op te lopen omdat het vak verplicht is voor de toegang tot andere vakken. Een enkele student mist werkelijk door een optelsom van hier niet nader aan te duiden ellende zo’n vak. De student vraagt op aanraden van de ombudsman aan de decaan (hiervoor de meest bevoegde instantie) dispensatie voor het vak, stuurt een bericht en meldt de problemen en vraagt aan de decaan om dispensatie, wetende dat de universiteit de doorstroming van studenten wenst te bevorderen. En dan treed de wet van Murphy in werking: als er iets fout kan gaan dan gaat het ook fout. Het bericht met het verzoek komt niet aan en de dispensatie wordt dan ook niet gegeven. De ombudsman raadt aan: ga maar persoonlijk langs en geef de brief aan de secretaresse van de decaan. Kort erna is alles opgelost en de student kan hard doorstuderen.

Al sinds langere tijd raadt de ombudsman studenten aan: schrijf een zeer vriendelijke brief naar de juiste instantie (dat is niet altijd de decaan, maar soms bijvoorbeeld ook de examencommissie) en geef die brief persoonlijk af bij de receptie van de faculteit. Dat gaat vrijwel altijd goed. De ombudsman doet dat zelf soms ook.

sommige computers op de TU Delft doen nooit iets verkeerd

Het komt wel eens voor dat studenten in de problemen komen omdat bij de administratie enige cijfers voor tentamens niet te vinden zijn in de computer. De ombudsman heeft nog nooit gehoord dat het om meer dan twee cijfers gaat. Studenten komen zich vervolgens bij de ombudsman beklagen over het feit dat soms enige cijfers zoekraken. Bemiddeling (via de decaan van de faculteit) door de ombudsman leidt meestal tot een oplossing. Als de student zeer overtuigend kan aangeven een tentamen gedaan te hebben, het liefst met getuigen erbij, zorgt de administratie soms voor één of twee nieuwe cijfers in de computer. Dat leidt wel eens tot een nieuwe klacht omdat er een verkeerd cijfer wordt ingevoerd. “Ze hebben er een 6 en een 7 van gemaakt, maar het was een 6 en een 8”. Enig heen praten met de student leidt altijd tot een oplossing, dat wil zeggen dat de student zich neerlegt bij de ingevoerde cijfers. Een enkele administratief medewerker weigert welke verandering dan ook aan te brengen ondanks, in de ogen van de ombudsman, tamelijk overtuigend bewijs van deelname aan het tentamen door de student en getuigenis van een paar medestudenten die wel ongeveer wisten wat de uitslag van het tentamen was voor de student. “Nee, geen sprake van, bij ons maakt de computer nooit een fout”. De ombudsman heeft gevraagd naar het merk en type van de betreffende computer. Op deze vraag heeft hij geen antwoord gekregen, ondanks de opmerking dat hijzelf ook graag zo’n zelfde computer wilde kopen.

Overigens komen de cijferproblemen erg weinig voor voorzover de ombudsman weet. Bovendien wil de ombudsman zich hier het liefst niet mee bemoeien en schakelt hij liever de betreffende docent in om het probleem op te lossen. Student en docent zijn altijd erg coöperatief, nooit klachten over gehad.

objectieve beoordeling van een tentamen

Een student die een geschil heeft met een docent over de beoordeling van een tentamen vraagt aan de ombudsman of hij daar iets aan kan doen of een klacht indienen. De ombudsman heeft hem laten weten dat de docenten gemachtigd zijn door de examencommissie om een tentamen te beoordelen. Een student kan altijd over een geschil aankloppen bij de hele examencommissie. Soms vraagt die wel eens een tweede oordeel aan een deskundige op het precieze vakgebied en neemt als een commissie dan een beslissing. De student krijgt trouwens in deze zaak van de examencommissie het advies: praat hierover met de docent, een goed advies in de ogen van de ombudsman.

In beroep gaan, klachten indienen, dat kan wel, maar een beroeps- of klachteninstantie zal nooit een oordeel uitspreken over het cijfer maar alleen over de procedure die de examencommissie gevolgd heeft om te proberen het geschil op te lossen.

De ombudsman heeft aan de student laten weten dat hem vaak gebleken is dat studenten eindeloos blijven vechten over de uitslag van een tentamen en steeds verder in beroep gaan. Dat laatste kan namelijk. Maar het leidt allemaal tot niets. Het kost alleen heel erg veel tijd.

student haast ten onder door conflict tussen hoogleraar en hoofddocent

Een hoogleraar en een hoofddocent hebben een nogal persoonlijk conflict. Een student komt zich daarover beklagen omdat hij hierdoor geschaad wordt bij de afronding van het eerste deel van de studie. De ombudsman heeft bemiddeld in de zaak maar vond geen enkel gehoor bij de betrokkenen wat hij ook probeerde. De student stamt overigens nog uit de pré BaMa tijd. De ombudsman heeft de student geadviseerd om nog even af te wachten omdat één van de betrokkenen binnenkort vertrekt en dat dat nieuwe kansen geeft. Ook de decaan van de faculteit heeft aan de ombudsman gemeld, meerdere malen zelfs, dat het conflict onoplosbaar is. De student is erg gelukkig met de vele interventies omdat daardoor duidelijk is dat er inderdaad een conflict bestaat buiten hem om en niet door hemzelf. Veel overleg leidt wel tot het vaste voornemen van de student om BSc te worden en dan te zien hoe verder te gaan.

financiële problemen door onjuiste informatie

Een buitenlandse aankomende student krijgt naar eigen mening niet helemaal de juiste informatie over mogelijkheden om als student geld terug te krijgen van de universiteit, namelijk een gedeelte van het collegegeld. Die informatie is overigens wel beschikbaar via Internet, maar de aankomende student kan de tekst niet lezen want die is alleen in het Nederlands en hij heeft nog geen cursus Nederlands gevolgd. Over het feit dat hij meent onjuiste informatie te krijgen wil hij een klacht indienen bij de ombudsman, (van wie de informatie op Internet ook in het Engels staat). Naar de ombudsman gaan kan niet als je nog een aankomend student bent. Overigens meldt de betreffende instantie dat er nooit een e-mail met de vragen binnengekomen is. Wel een telefoontje, daarover bestaat geen twijfel. Als reactie op het telefoontje heeft de aankomend student de correcte informatie gekregen per e-mail. De ombudsman hoort echter van de aankomend student dat de informatie nog altijd niet correct is. De ombudsman stelt vast dat die wel geheel correct is en laat dat weten aan de aankomend student. Maar die is het niet eens met de ombudsman en meldt dat het volgens bekenden mogelijk is om een gratis advocaat te krijgen en de universiteit gerechtelijk te vervolgen en een schadevergoeding te eisen. “Zijn klacht is immers gegrond.” De aankomend student vindt dit wel wat extreem. Hij raadpleegt meerdere adviseurs die overigens niet altijd raad weten en hem doorverwijzen, onder andere naar de ombudsman. Die gaat toch maar in op de klacht, ook al komt die niet van een student. De ombudsman vindt de klacht nadrukkelijk niet gegrond en legt dat ook uit aan de hand van de officiële regelingen. Bovendien suggereert hij enige mogelijkheden te benutten om subsidie aan te vragen in het land van oorsprong.

Gedurende behandeling van deze zaak valt het de ombudsman op dat meerdere adviseurs net als de klagende aankomende student de regelingen ook niet allemaal evengoed kennen of begrijpen. Zij vragen uitleg aan de ombudsman. Enige telefoontjes verschaffen helderheid en begrip.

De ombudsman wil nog twee zaken melden: het valt hem op hoe buitengewoon aantrekkelijk de betreffende uitgekozen studierichting van de TU Delft is voor de aankomende student. Daarnaast blijkt dat hijzelf nog geen expert is op het gebied van de moderne sms-taal en zeker niet in het Engels. Wellicht dat jonge mensen voorzichtig moeten zijn om teveel in sms-taal te e-mailen over gecompliceerde aangelegenheden. Dat kan tot onnodige misverstanden leiden.

niet alles kan in de zomervakantie

Gedurende de zomervakantie zijn veel mensen van de TU Delft een tijd weg, ver weg soms, en zij zijn dan ook niet te bereiken over problemen. De ombudsman kan deze mensen dan ook niet bereiken en dus ook geen klachten behandelen die hen betreffen, want hij acht hoor en wederhoor altijd noodzakelijk. In een dergelijke situatie is hij alleen beschikbaar voor overleg. Velen vinden dat erg prettig en de ombudsman geeft vaak adviezen over de manier waarop sommige klachten zelf op te lossen zijn soms met de hulp van deze en gene die de ombudsman kan aanbevelen. Hij krijgt vriendelijke berichten terug en de toezegging dat hij zeker bericht zal krijgen over hoe het verder verloopt. Dit laatste hoort hij echter zelden. Problemen opgelost? Waarschijnlijk wel.

praat soms met lotgenoten

Het valt de ombudsman op dat meerdere studenten een identieke klacht hebben over dezelfde persoon of instantie. Hij raadt dan vaak aan om eens te praten met lotgenoten. Dat kan leiden tot oplossingen. Hij meldt dat altijd telefonisch aan de betreffende docenten of anderen. Het zou kunnen dat zo’n telefoontje ook helpt bij de oplossing. Geregeld stelt hij er een gemene vraag bij: “Is het handig als ik de studenten ook doorstuur naar de decaan?” Hij hoort altijd dat dat niet nodig is. Soms worden tientallen klachten met een enkel telefoontje opgelost. Maar een beetje gemeen blijft het. Sommige stukjes van de universiteit worden er hopelijk beter van.

zelf initiatief nemen

De ombudsman krijgt uiteraard veel te horen over problemen die studenten ondervinden, bijvoorbeeld bij een scriptie, bij een doctoraalonderzoek, bij een stage. In dit verslagjaar heeft hij twee studenten, los van elkaar en over verschillende zaken, geadviseerd zelf met een oplossing te komen. De problemen zijn complex en hij geeft beiden het advies om hulp te vragen bij het bedenken van een oplossing. Allebei willen ze eigenlijk liever een klacht indienen maar laten zich overtuigen. In één geval gaat het om een stage bij een bedrijf. De stageplaats is eigenlijk niet de moeite waard en de begeleider wil daar niets aan doen en de stagecoördinator weet niet hoe te handelen. Met goed advies vanuit de universiteit en ook van anderen, van buiten de universiteit, doet de student zelf een concreet voorstel aan het bedrijf om de stage ingrijpend te veranderen inclusief de begeleiding. Alles verloopt vervolgens zoals de student voorstelt. Achteraf begrijpt de student niet dat hij een klacht heeft willen indienen in plaats van het probleem zelf op te lossen. Hij onderschat zichzelf. De andere student heeft ernstige problemen met de begeleiding van zijn doctoraalscriptie. Hij krijgt die namelijk nauwelijks. Hij spreekt zelf de docent indringend aan over de kwestie en meldt dat hij dit niet accepteert. De docent zegt dat hij zijn tijd niet wil verspillen aan een domme student. De student vertelt hem precies welke begeleiding hij wil en hij meldt erbij dat hij het erg prettig vindt als het zo gebeurt. Docent is erg onder de indruk van het concrete voorstel en doet wat de student wil. De student krijgt een hoog cijfer voor de scriptie. Toch niet zo’n domme student ?

De ombudsman maakt veel slimme studenten mee, alleen hebben ze niet altijd voldoende zelfvertrouwen of zelf initiatieven te nemen.

altijd keurige brieven schrijven

Een student wendt zich tot de ombudsman uitsluitend om zich terdege te laten voorlichten over zijn rechtspositie en de klachtmogelijkheden. Zijn komst naar de ombudsman en de daar opgedane kennis gebruikt hij in een brief naar een organisatie binnen een faculteit. Hij spreekt uit dat hij van plan is over enige aangelegenheden die naar zijn oordeel verkeerd zijn een klacht in te dienen bij de ombudsman omdat hij er schade door oploopt. De ontvanger van de brief stoort zich aan enige krasse taal in de brief en laat dat weten aan de student. De ombudsman vindt de taal niet bijzonder kras maar meldt de student wel dat de communicatie helemaal dreigt vast te lopen. De student biedt zijn excuses aan over de gebruikte taal. De ontvanger van de brief stelt dat bijzonder op prijs. Belangrijke problemen worden vervolgens opgelost.

Iedereen tevreden? Nee, onenigheid blijft bestaan over de al dan niet gegrondheid van de klachten. De student dient uiteindelijk geen klacht in bij de ombudsman.

Een student kan bij de ombudsman geen klacht indienen over alles

Studenten kunnen bij de ombudsman bijvoorbeeld geen klacht indienen over besluiten van het College van Bestuur waar zij het niet mee eens zijn. Wel kunnen zij andere zaken ondernemen, bezwaar aantekenen, beroep instellen, elders een klacht indienen. Dat heet dan een juridische procedure. Daarvoor gelden strenge regels, zeker voor de termijn van starten van een procedure.

Beslissingen van examinatoren en examencommissies waartegen je bezwaar hebt worden ook elders behandeld. Ook daar geldt een strenge starttermijn. Lees altijd onderaan de brief waarin de beslissing aan je wordt meegedeeld waar je naartoe kunt gaan voor een procedure en kijk goed naar de termijn. Voor juridisch advies is het aangewezen adres Het Juridisch Loket. Informatie en advies is gratis, rechtsbijstand niet. Waar zit Het Juridisch Loket? Kijk op www.hetjl.nl.

Zeer verstandig is om eerst naar de studieadviseur te gaan en de studentendecaan, ben je met meer studenten met hetzelfde probleem, ga dan ook naar de Studentenraad, centraal of bij de faculteit, het Steunpunt bij de VSSD is ook heel nuttig, steunpunt@vssd,nl, Telefoonnummer 015 2782050.

Al deze zaken hebben te maken met rechtsbescherming van de student. Die rechtsbescherming van de student heeft grote kans in de toekomst nog sterker te worden.

Erg belangrijk: lees vooral het Studenstatuut. Zoek daarin Rechtsbescherming op.

gewoon vriendelijk om hulp vragen

Klachten indienen, bezwaar aantekenen, juridische zaken beginnen, in hoger beroep gaan en wat al niet meer, is dat altijd de beste weg? De ombudsman krijgt hierover vaak vragen van studenten en hij zegt dan: vraag eerst maar eens gewoon vriendelijk hulp van docenten, examencommissies, College van Bestuur en de decanen van de Faculteiten. De ombudsman heeft vaak meegemaakt dat dan veel opgelost is. Oplossingen daar houden studenten van. De ombudsman ook, want gegronde of ongegronde klachten, dat is altijd maar één kant van de zaak, oplossingen de andere. Structurele klachten bespreekt hij altijd met het bevoegd gezag.

Niet meer afstuderen in de zomervakantie

Studenten, soms nogal veel studenten, stellen de ombudsman op de hoogte van het feit dat zij in hun faculteit niet meer mogen afstuderen in de zomervakantie. De decaan heeft dat besloten. Een student vraagt hierover aan de ombudsman of dat mag. Ja, dat mag. De decaan heeft de bevoegdheid om een dergelijke beslissing te nemen, overigens heeft hij dat gedaan omdat docenten massaal op vakantie zijn in de zomer. De student laat uitvoerig weten dat het moment van afstuderen bij de meeste andere faculteiten wordt bepaald in overleg tussen docent en student. Dat blijkt inderdaad waar, maar het aantal afstudeerders is daar veel kleiner dan bij de betreffende faculteit, zodat daar geen grote gezamenlijke afstudeersessies georganiseerd worden zoals bij de betreffende faculteit.

De student krijgt uitvoerige informatie van de ombudsman over de regelgeving. De student gebruikt die niet geheel op correcte wijze in zijn communicatie met derden. Gelukkig weet de ombudsman met wie en laat die dan ook weten dat niet alles wat de ombudsman gezegd zou hebben inderdaad door hem gezegd is.

De ombudsman heeft in ieder geval aan studenten laten weten: voer overleg met de examencommissie en met de decaan over de vele onnodige maanden die ze moeten studeren. Doe dat vriendelijk en beschuldig vooral niemand. In eerste instantie is er nogal wat misverstand over de wel of niet vriendelijkheid van de communicatie die is gevolgd. De ombudsman heeft hier wel enig zicht op gehad en begrijpt dat de toonzetting over en weer op zijn minst tot enige misverstanden heeft geleid.

Hoe dan ook, wat blijkt: de problemen worden in belangrijke mate in de faculteit opgelost. Studenten mopperen een beetje over de grote inspanning die dat gekost heeft, maar ze hebben ingezien dat een grote faculteit wel log kan zijn maar toch ook wendbaar kan zijn, dit in de woorden van een student.

De ombudsman heeft van geen enkele student een klacht ontvangen. Dat is ook niet mogelijk: de decaan mag dit soort besluiten nemen, daar mag niemand bij de ombudsman over klagen. De ombudsman is veel benaderd, van binnen en van buiten de universiteit, ook door ouders die van mening zijn dat de universiteit onnodig veel geld verspild heeft, zowel veel geld van de studenten en hun ouders.

Hoe dan ook, de faculteit is wendbaar gebleken, probleem opgelost.

onterechte klachten of onbegrip of onwaarheden

Het is zeker waar dat de TU Delft overeenkomsten heeft met buitenlandse universiteiten, bijvoorbeeld over uitwisselingsprogramma’s voor studenten. Deze zijn niet altijd geldig voor alle faculteiten en studierichtingen. Sommige buitenlandse studenten in Nederland die enige tijd aan een andere universiteit dan de TU Delft hebben gestudeerd zijn bijzonder geïnteresseerd in Delft. Een enkele student klaagt bij de ombudsman dat hij onjuist over de mogelijkheden is voorgelicht, op de website van de universiteit, door medewerkers en bovendien nooit antwoord krijgt op vele e-mails of faxen die hij gestuurd heeft en ook geen antwoord krijgt op telefoontjes. De ombudsman heeft dat uitgezocht en het is helder dat de student zeker niet die vele mails gestuurd heeft en bovendien niet alle uitleg goed begrepen heeft. In het onderzoek heeft de ombudsman vastgesteld of in ieder geval geconcludeerd dat grote teleurstelling over de onmogelijkheid om met een beurs enige tijd aan de TU Delft te studeren tot misverstanden heeft geleid. Onduidelijkheid is zeker niet door de TU Delft veroorzaakt. Gebrekkig Engels van de student speelt duidelijk een rol en bovendien niet geheel juist advies op de eigen universiteit. De ombudsman heeft de student per e-mail de nodige en juiste informatie gestuurd. Tot zijn verbazing mailt de student terug dat alle informatie die de ombudsman hem stuurt duidelijk en voor de hand liggend is en hij meldt dat niet- beantwoorden van e-mail voor geen enkel instituut de manier is om met vragen en onduidelijkheden om te gaan. De student spreekt zelfs van een “banale” manier en moppert nog over enige zaken Tot slot bedankt hij wel de ombudsman omdat die het probleem heeft opgelost. Erg prettig besluit van vele emails en veel onderzoek van de ombudsman die ook alle medewerkers bedankt voor hun zeer goed advies.

wie het niet weet moet zich er liever buiten houden

Begrippen als Front Office en Back Office zijn voor velen niet goed duidelijk. Ze weten niet dat bij sommige kantoren op de universiteit een Front Office vaak vooral ertoe dient om studenten naar de juiste en op het gebied van een vraag deskundige persoon door te verwijzen. Dat kan via de telefoon of door een afspraak te maken. Een student klaagt bij de ombudsman over een advies dat hij krijgt bij een Front Office. De betreffende medewerker wijst niet door naar een deskundige maar doet alsof hij zelf op het gebied van de vraag deskundig is. Dat blijkt nadrukkelijk niet zo te zijn en de student krijgt een verkeerd advies. De ombudsman zorgt voor het contact met de juiste adviseur. Gelukkig blijkt dat het verkeerde advies niet leidt tot nare gevolgen voor de student, maar de student is wel kwaad vanwege deze gang van zaken. De ombudsman zegt toe dat hij zal spreken met het hoofd van het betreffende bureau. De student vindt dat een goede gang van zaken, verwacht dat het probleem zich niet meer zal voordien en dient geen klacht in. Het hoofd van het bureau heeft een einde gemaakt aan de onjuiste handelswijze van het Front Office. Hij meldt aan de ombudsman dat een enkele medewerker zich alleen al door vragen van studenten en vanwege drukte binnen het bureau en daardoor vaak de onmogelijkheid om snel door te verwijzen, zich onterecht uitgeeft als een deskundige. Hij meldt dat het niet meer zal gebeuren.

onduidelijkheid over de inhoud BaMa

Een student beklaagt zich over bij hem bestaande onduidelijkheid over de invoering van het BaMa systeem. Hij doet al tamelijk lang over zijn studie en vindt dat hij erg vaak met veranderingen in het studieprogramma wordt geconfronteerd. De ombudsman spreekt tegen de student zijn verbazing uit over de onduidelijkheid en meldt dat het nieuwe systeem al bestaat sinds 2002 en dat de TU Delft het weliswaar snel heeft ingevoerd maar dat studenten naar zijn en ook hun eigen mening meestal goed zijn voorgelicht over de gevolgen zoals het omzetten van het oude studieprogramma naar het nieuwe.

Korte tijd na het overleg meldt hij aan de ombudsman dat zijn klacht helemaal niet gaat over veranderingen als gevolg van het BaMa systeem, maar over een toekomstige verandering in een bepaald jaar van zijn opleiding. Een klacht over de toekomst? De ombudsman doet daar nooit iets mee en verwijst door naar de studieadviseur. De student meldt kort daarna dat alles is opgelost.

gelijk krijgen kan zeer veel tijd kosten

Een student beklaagt zich bij de ombudsman over het feit dat enige veranderingen in het oude studieprogramma naar het nieuwe, BaMa-, programma ertoe leiden dat hij een paar studiepunten tekort komt. Andere studenten hebben die punten wel gehad en hij rekent erop dat hij ze in het nieuwe programma ook krijgt. Hij kan hierover een klacht kan indienen maar de ombudsman zegt dat hij dan wel eerst naar de decaan moet gaan om de zaak te bespreken (uiteraard meestal met een door de decaan daartoe aangewezen persoon). Hij moet die melden dat zijn vlotte studievoortgang belemmerd wordt. De decaan is er verantwoordelijk voor dat studenten vlot kunnen doorstuderen. De student schrijft een brief naar de examencommissie om de tekortkomende studiepunten alsnog te krijgen. Die commissie weigert dat. De ombudsman laat hem weten dat hij tegen die weigering desgewenst in beroep kan gaan en legt hem de procedure uit. Student voelt meer voor een rechtszaak op basis van de WGB, de wet gelijke behandeling. De ombudsman heeft daarover al eerder gesproken met juristen en kan daarom de student zeggen dat hij inderdaad een kansrijke rechtszaak kan aanspannen maar dat dat nogal wat tijd kost. Hij meldt er bovendien bij dat hij meerdere studenten heeft geadviseerd om die extra punten alsnog gewoon te halen en dat ze dat allemaal hebben gedaan soms na overleg met de docent over de probleemsituatie. Dat overleg heeft meermalen geleid tot verrassende resultaten.

De student wil zich verder laten voorlichten over de mogelijke gerechtelijke procedures. De student wil echter niet de tamelijk lange tijd uittrekken die nodig is om alle uitleg te krijgen. De ombudsman raadt aan: praat met de docent. De student heeft niets meer laten weten over het vervolg van de zaak. Overigens heeft de ombudsman vastgesteld dat hij vier weken later afstudeert.

ook sheets behoren bij de tentamenstof

Een student beklaagt zich (naar eigen zeggen mede namens medestudenten) bij de ombudsman over het feit dat bij een tentamen vragen worden gesteld over stof die niet in het boek staat en ook niet in de syllabus. Over een dergelijke zaak moet een student zijn bij de examencommissie en als die een onwenselijk oordeel blijkt te hebben kan hij in beroep gaan bij COBEX, het College van beroep voor de examens. Maar de ombudsman is volop bereid om studenten helderheid te verschaffen over alles wat belangrijk voor ze is, ook als hij daarvoor soms juristen uitgebreid moet raadplegen, wat hier overigens niet nodig is. De student meldt dat deelname aan colleges niet verplicht is en desgevraagd vertelt de ombudsman aan de student dat in het Studentenstatuut 2004-2005 op pagina 35 staat dat de student die niet deelneemt aan bijvoorbeeld hoorcolleges niet achtergesteld mag worden ten opzichte van studenten die hier wel aan deelnemen. Sheets worden soms uitgedeeld en behandeld uitsluitend op hoorcolleges. Dat is hier ook het geval. Vragen op het tentamen die slaan op leerinformatie op de sheets, leiden tot achterstelling van studenten die niet op het college komen. En dat mag niet.

De docent meldt aan de ombudsman: Er is uitvoerig en gedurende langere  tijd aan de studenten medegedeeld dat die colleges met de daar uitgedeelde handouts (ander woord voor allerlei, ook voor sheets) nodig zijn voor het tentamen.

Student wil alles weten van de ombudsman  over klachten, over in beroep gaan, over in hoger beroep gaan, over naar de rechter gaan. De ombudsman laat alles weten en zegt erbij dat deze zaak jaren kan duren. Hij zegt er ook bij dat hij zijn eigen mening niet geeft, omdat de andere procedures voorgaan op zijn oordeel. Die andere procedures kunnen zelfs uitkomen tot op het niveau van de regering, in verband met wetgeving waarover eventueel een advies gegeven kan worden door een van de instanties. De ombudsman legt dit hier verder niet uit, lees de regelgeving van de TU Delft, het Studentenstatuut en de wetten over het hoger onderwijs. Zoek wel eerst een bevriend jurist voor uitleg.

in eer aangetast: toelichting in een nogal dik paper

Een student moet binnen een paar maanden officieel afstuderen om ongelukken te voorkomen (deadline eind augustus 2005, “afstuderen oude stijl”). Hij beklaagt zich erover dat hij op het laatste moment hoort dat hij nog een paar studiepunten tekort komt. Hij moet daarvoor naar de examencommissie, doet dat ook maar voelt zich door de reactie van de commissie in zijn eer aangetast. Hij beklaagt zich bij de ombudsman. Gesprekken, véél e- mail, een verslag daarvan kan gemakkelijk een krant vullen. De ombudsman adviseert: ga naar de afstudeerdocent. De student stelt dat voortdurend uit, maandenlang. De ombudsman meldt op zeker moment dat hij de draad een beetje kwijtraakt. Geen probleem, de student maakt een tientallen pagina’s dik verslag, met kaft en al en stuurt dat naar de ombudsman. Die blijft adviseren: ga naar de docent. Hij heeft al aan de student laten weten dat hij geen klacht bij hem kan indienen maar dat hij naar het College van beroep voor de examens dient te gaan, COBEX. De student doet dat niet en blijft doorgaan de ombudsman te bestoken met e-mail, met verdere toelichtingen op zijn dikke rapport. Na lange tijd gaat de student naar de docent die hoort dat de ombudsman geadviseerd heeft met hem te overleggen en dat het niet de bedoeling van de student is om te spreken over wie gelijk of ongelijk heeft over de ontbrekende studiepunten. De docent blijkt bereid te zijn een reeds gedaan stukje werk dat onderdeel is geweest van iets anders en geen beoordeling behoeft, alsnog te beoordelen. En jawel: keurig voldoende en de missende punten zijn verdiend. De ombudsman krijgt een e-mail van de student dat hij nu afgestudeerd is en hij bedankt de ombudsman voor de tijd en het advies. Hoeveel tijd hebben die laatste paar punten de student gekost? 1 jaar en 8 maanden.

Steeds verder perfectioneren door faalangst

Een student beklaagt zich bij de ombudsman over enige docenten die niet meer met hem willen werken. Hij heeft zijn afstuderen afgerond met goede beoordelingen. Hij heeft er ook heel erg hard voor gewerkt. De ombudsman mag voor de student daarover met de studieadviseur praten, die dat bevestigt. De ombudsman vraagt waarom de docenten niet meer met de student willen samenwerken en vraagt ook waarvoor ze nog moeten samenwerken. De student zelf en ook de studieadviseur delen mee dat hij de uiterste perfectie wil bereiken in het werk en dat docenten helemaal gek worden van zijn vele, vele vragen. Onnodig volgens de studieadviseur want zijn resultaten zijn al perfect en bovendien is alles klaar om af te studeren. De student wil dat niet want hij is erg bang om te zakken en wil voor de zekerheid nog een tweede doctoraalonderzoek doen. Docenten en de studieadviseur zeggen dat hij absoluut moet afstuderen vóór eind augustus want dat is de laatste mogelijkheid om in de “oude stijl” (namelijk van voor de BaMa ingegaan is) af te studeren. De student wil dat absoluut niet. De ombudsman en de student bepreken de zaak samen met de studieadviseur. Allen zijn het er over eens dat de student lijdt aan sterke faalangst, iets dat een psycholoog ook al een keer, na onderzoek, aan de student heeft laten weten. Op verzoek van de student doet de ombudsman enig onderzoek bij docenten. Die bevestigen dat de werksituatie zeer, zeer moeilijk is en dat trouwens alles klaar is voor het afstuderen en dat ze allen vele nieuwe opdrachten hebben gegeven om tot perfectie te komen. Ze melden ook dat ze de student beslist niet meer willen begeleiden bij een nieuw onderzoek. Na lang overleg gaat de student hiermee akkoord en studeert zonder probleem af. De ombudsman heeft de student geadviseerd zich te laten behandelen voor de faalangst en daarvoor ook concreet doorverwezen. De student zegt dat hij dat zeker zal doen

lange tijd wachten op zeer gespecialiseerd tentamen

Een student dient, mede namens anderen, een klacht in over het feit dat een docent geen schriftelijk tentamen gepland heeft, vanwege zijn afwezigheid. Vervolgens is de docent bereid om op afspraak mondelinge tentamens af te nemen, maar hij moet daarvoor tientallen afspraken maken en dat kost globaal twee maanden. Hij is bereid om op een bepaald moment alsnog een schriftelijk tentamen af te nemen, maar dan kunnen de meeste studenten niet. De decaan van de faculteit is van de situatie op de hoogte maar weet geen oplossing. Er is geen andere docent die ingeschakeld kan worden vanwege de verregaande specialisatie van het vak. Hij vraagt de ombudsman om te bemiddelen. Die neemt contact op met de studenten via een tussenpersoon en het lukt om enige maar niet alle studenten snel tentamen te laten doen. Naar het oordeel van de ombudsman hebben de andere studenten geen ernstige problemen als ze het vak op een later tijdstip doen. Ze mogen zich melden bij de ombudsman als ze daar anders over denken en niemand doet dat. De ombudsman neemt over de zaak contact op met het bevoegd gezag en vraagt zijn mening over veelvuldige en langdurige afwezigheid van docenten. Het bevoegd gezag laat weten dat hier te zijner tijd regels voor zullen worden opgesteld. Het is ervan op de hoogte dat sommige docenten naast hun werk op de universiteit nog een andere baan hebben of een eigen bedrijf en dat dit inderdaad tot problemen kan leiden maar soms uiterst moeilijk op te lossen is, bijvoorbeeld omdat voor sommige vakken niet zo eenvoudig een andere docent te vinden is. Studenten vertellen de ombudsman dat ze het zeer ongewenst vinden als het vak verdwijnt uitsluitend omdat er problemen zijn rondom de aanwezigheid van de docent. Zij vinden het wenselijker dat deze docenten geholpen worden bij de logistiek rondom bijvoorbeeld colleges en tentamens. Het bevoegd gezag zegt dat toe.

Studenten vertellen de ombudsman desgevraagd dat ze zeer tevreden zijn over de docent omdat die een uiterst boeiend en nu eenmaal zeer gecompliceerd vak geeft, internationaal zeer op de hoogte is, studenten kan informeren over de allernieuwste ontwikkelingen omdat hij zo vaak in het buitenland is en dat de meeste studenten de planningsproblemen graag voor lief nemen.

De ombudsman is van mening dat eigenlijk iedereen gelijk heeft zowel de klagers als de niet- klagers.

door stommiteit een belangrijk vak gemist

Een tamelijk uitzonderlijke situatie: een student komt niet klagen bij de ombudsman maar juist iets positiefs vertellen. Hij heeft door een eigen stommiteit een vak gemist dat formeel noodzakelijk is om toegang te krijgen tot een aantal vervolgvakken. Dat kan tot maandenlange studievertraging leiden. Een studieadviseur heeft geregeld dat de student zonder het vak toch aan de vervolgvakken mag deelnemen en dit vak gewoon volgend jaar doet. Student bijzonder gelukkig.

De ombudsman begrijpt na enige uitleg waarom dit vak volgens de regels nadrukkelijk wordt voorgeschreven als ingangseis voor bepaalde vervolgvakken. Hij vraagt de student hem over enige tijd te laten weten of er nog problemen ontstaan. Nee, hoor, de student moest wel nu en dan hard studeren om enige beslist noodzakelijke voorkennis alsnog op te doen. Maar zeker niet alles van het vak was echt noodzakelijk.

Regels zijn er vóór de mensen en niet tegen de mensen. En veel studenten zijn heel erg slim en willen bovendien waar nodig erg hard studeren. Bijzonder prettig als een studieadviseur zijn studenten goed kent en bovendien goed naar ze luistert. De ombudsman weet dat de TU Delft véél goede studieadviseurs heeft.

een slechte student blijkt juist een goede student te zijn

Volgens de administratie van de universiteit is een student met goede studieresultaten een student met slechte studieresultaten. De student komt hierdoor in moeilijkheden met zijn studiefinanciering en beklaagt zich bij de ombudsman. Die raadt hem aan een brief te schrijven naar het College van Bestuur. Hij krijgt geen antwoord op die brief en beklaagt zich ook daarover bij de ombudsman. Die constateert dat het CvB dezelfde instantie heeft ingeschakeld die concludeert dat de student slechte studieresultaten heeft, om de brief te beantwoorden. De ombudsman raadpleegt een jurist over het vraagstuk. Die verdiept zich erin en komt tot de conclusie dat de student zich geen zorgen hoeft te maken en dat hij bij verdergaand succes alle onterecht opgelopen financiële schade vergoed krijgt van de IBG die de studiefinanciering verschaft. De student moet wel doorgaan met succesvol zijn. De student denkt dat hem dat wel lukken zal, maar zegt dat je zoiets nooit zeker weet. Dus erg gelukkig met de situatie is hij niet.

Onderzoek van de ombudsman brengt allerlei regelgeving aan het licht die eigenlijk niemand begrijpt. Het is zeker niet de schuld van één bepaalde instantie op de universiteit die tot de merkwaardige uitspraken is gekomen over de kwaliteit van de studieresultaten van de student. De universiteit, de faculteit, de studieadviseur, de jurist, de studentendecaan, niemand weet er raad mee. De ombudsman raadt de student aan gewoon hard door te studeren en weer bij hem terug te komen als blijkt dat er administratief opnieuw rare dingen gebeuren.

Eén laatste punt: brieven moeten wel altijd keurig beantwoord worden, daar behoort voortdurend op te worden toegezien. Dat heeft de ombudsman aan het College van Bestuur laten weten. Overigens houdt dat er al goed toezicht op maar het zal dat nog verder verbeteren. Dat is niet eenvoudig want brieven worden intern vrijwel altijd naar derden doorgezonden. Soms verlopen zaken daar niet zoals het hoort. De ombudsman heeft waargenomen dat het College inderdaad beslissingen neemt die tot verbeteringen kunnen leiden. In de publiciteit heeft iedereen kunnen waarnemen dat het College een reorganisatie van het ondersteunend personeel heeft doorgevoerd.

gaten in het tentamenaanmeldingssysteem

Een student beklaagt zich over het tentamenaanmeldingssysteem TAS bij een deel van een faculteit. Daar kan hij zich aanmelden voor tentamens, practica en andere zaken. Het lukt hem steeds niet om zich aan te melden voor een practicum waaraan hij mee wil doen. Die aanmelding is aan tijd gebonden omdat het aantal plaatsen bij het practicum beperkt is en velen er belangstelling voor hebben. De plaatsing werkt op volgorde van aanmelding. Hij meldt dat het systeem erg traag is en dat de aanmelding steeds niet lukt en dat niet alleen. Hij blijkt voortdurend toegang te krijgen tot de gegevens van een andere student. Hij kan zelfs gegevens van deze andere student veranderen. Hij is van mening dat zoiets nooit moet kunnen gebeuren. Hij drukt zich daar overigens veel krachtiger over uit tegen de ombudsman. Na veel pogingen lukt het hem uiteindelijk zich in te schrijven.

Onderzoek levert de ombudsman op dat het systeem erg overspannen blijkt te zijn, zoals de medewerkers die er aan werken, het noemen, omdat wel heel erg veel studenten zich proberen in te schrijven voor een bepaald vak. Daardoor zitten er volgens de medewerkers “gaten in het systeem” wat dat dan ook moge betekenen. Groot voordeel is dat hierdoor nog meer problemen boven water gekomen zijn waarvan de student er een deel beschrijft. De specialisten melden aan de ombudsman dat ze de gaten aan het dichten zijn.

commissie gelijke behandeling, een veelgevraagd doorverwijsadres

In de grondwet staat dat discriminatie verboden is. De wetten daarover zijn complex, ook voor ingewijden. In 1994 is de onafhankelijke “Commissie gelijke behandeling” in het leven geroepen voor advies en informatie op dit gebied. En ook voor een mening of een advies in een specifieke situatie.

En dat kost niets. De ombudsman neemt waar dat de belangstelling hiervoor groeit onder studenten van de universiteit.

loten voor een afstudeerrichting

Een student beklaagt zich erover dat hij pas na loting zal horen of hij wordt toegelaten tot een erg populaire afstudeerrichting. De ombudsman laat weten dat daarbij overmacht leidt tot een keuzebeperking. Keuzebeperking is overigens toegestaan hoewel de meningen van experts daarover verschillen maar die is naar het oordeel van de ombudsman in ieder geval redelijk en billijk. Ondanks zeer grote inzet van medewerkers die de ombudsman nadrukkelijk heeft waargenomen is de toelatingsvraag tot uiterst populaire afstudeerrichtingen al jaren een onoplosbare vraag. Met veel nieuwe medewerkers en uitbreiding van de huisvesting van de sectie van de opleiding kan het vraagstuk wellicht in 5 à 10 jaar worden opgelost. Hoewel, bij sommige zeer populaire afstudeerrichtingen op andere universiteiten, heeft dit allemaal niet tot een oplossing geleid, omdat de belangstelling van studenten alleen maar bleef groeien. Veel drastischer maatregelen van de overheid hebben ook niet tot een oplossing geleid, zoals bijvoorbeeld beperking van het toegestane aantal studenten, overigens een zeer omstreden zaak in de politiek. Een andere maatregel die tot een oplossing kan leiden, (veel) meer geld voor de universiteiten is bovendien bij de overheid zeer omstreden, een onderwerp waarover iedereen veel heeft kunnen horen, zien en lezen op radio, tv en in de krant.

Een tip van de ombudsman aan de student: overleg met de decaan van de faculteit en vraag of het mogelijk is met een andere student te ruilen. De ombudsman weet stellig dat dat vaak lukt als je maar goed overlegt met instanties, andere studenten en zeker als de decaan ermee akkoord gaat. En de ombudsman weet dat die dat doet, zeker als de student zelf alles uitzoekt en regelt. Bovendien komen geregeld andere studenten per ongeluk op een plaats terecht die niet hun eerste keuze is.

De student laat na korte tijd weten dat zijn zaak min of meer is opgelost omdat hij ver in de gekozen richting kan vorderen zonder loting. De voorlichting hierover is slecht geweest en heeft tot groot onbegrip over procedures geleid. Uiteindelijk blijkt het niet mogelijk om juist bij de meest geliefde (voor deze student en vele anderen) hoogleraar af te studeren. Dit is naar de ervaring van de ombudsman een bekend probleem dat zeker onoplosbaar is voor wie dan ook, hoewel, de ombudsman neemt wel eens waar dat een doodenkele student  in staat blijkt een plaats te regelen door een medestudent te vinden die plotseling elders wil afstuderen.

De ombudsman heeft enige adviezen aan de student gegeven volgend uit het bovenstaande, de student heeft hem bedankt maar de ombudsman heeft niet vernomen wat uiteindelijk het vervolg is geweest.

veel macht en invloed bij de ombudsman

Bepaalde colleges moeten docenten in het Engels geven en dat doen ze niet. Ook zijn niet alle gebouwen van de universiteit toegankelijk voor studenten in een rolstoel. Dit zijn twee zaken waarover studenten met kracht hebben geklaagd. De ombudsman heeft dan ook onderzoek en uitspraken gedaan hierover. Dit is allemaal uitgebreid te lezen in zijn openbare rapporten en ook ingekort te lezen in bijvoorbeeld de universiteitskrant Delta). Hij heeft hierover adviezen gegeven aan het College van Bestuur en aan de decaan van een faculteit. Studenten zijn tevreden over wat aan de klachten wordt gedaan en laten dat de ombudsman weten.

Een, zeer sportief, lid van het College van Bestuur  is zelf met een door de ombudsman verschafte rolstoel rondgereden om op meerdere plaatsen rolstoeltoegankelijkheid te ervaren en hij heeft vervolgens, naar duidelijk blijkt uit vele, snelle en uitstekende aanpassingen, goede opdrachten gegeven aan instanties van de universiteit om zaken te verbeteren.

Eén aanpassing vinden nogal veel mensen wel érg creatief: bij een faculteit waar twee rolstoelparkeerplaatsen met de aangepaste auto van een student totaal niet bereikbaar zijn omdat er een aantal paaltjes in de weg staan, zijn niet de paaltjes weggehaald maar de parkeerplaatsen! Zowel studenten als medewerkers hebben de ombudsman hier op gewezen. Ze vonden dit bijzonder grappig. Het volgende gebeurde ook: medewerkers en studenten die het collegelid hebben zien rondrijden in de rolstoel en denken dat hij fungeert als een adviserende student Industrieel Ontwerpen, zeggen tegen de ombudsman: is die student niet een beetje lang met zijn studie bezig, doe daar eens wat aan.

Studenten die erg tevreden zijn over de uitkomst van de klachtbehandeling zeggen wel eens tegen de ombudsman dat hij erg veel macht en invloed blijkt te hebben. Nee, zegt de ombudsman dan, maar die student in de rolstoel wel want hij is lid van het College van Bestuur.

belangrijke post bij verblijf in het buitenland

Stages en studie in het buitenland blijken er soms toe te leiden dat een student een klacht indient omdat een belangrijk, schriftelijk bericht “bij hem niet is aangekomen” gedurende zijn verblijf in het buitenland. De ombudsman onderzoekt de zaak en blijkt met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid te kunnen vaststellen dat het bericht wel verstuurd is en ook aangekomen. Hij heeft daarvoor onder andere menig studentenhuis bezocht rond het adres van de student. En natuurlijk de afzender van de post en de verzendende instantie (postkamer) van de universiteit. De ombudsman heeft de student gevraagd wie op zijn post heeft gepast gedurende zijn wat langer durend verblijf elders. En nog een paar vragen. Dat heeft hij per e-mail gedaan. In die e-mail heeft hij verder nogal wat informatie verschaft over mogelijke procedures en naar zijn oordeel verstandige acties die de student kan ondernemen. Hij heeft nooit antwoord op zijn e-mail gekregen. Zaak afgesloten.

Formele klachtbehandeling

Structurele vraagstukken zoals bijvoorbeeld in het verleden het veelvuldig te laat nakijken van tentamens en werkstukken, zijn zeer verminderd in de afgelopen jaren. De logistiek verbeterde alsmaar verder in 2005. Verder blijkt ook hoe langer hoe meer dat studenten nog maar incidenteel verlangen dat de ombudsman een uitvoerig onderzoek doet naar een klacht met vervolgens een openbare uitspraak over de gegrondheid ervan. Studenten vinden meestal dat ze dat teveel tijd en moeite kost. De ombudsman doet wel uitgebreid verslag over klachten in het jaarverslag en spreekt met het College van Bestuur.

De ombudsman heeft in 2005 één formele, schriftelijke klacht behandeld, die hij in twee klachten heeft gesplitst. Zoals gewoonlijk is hij gestart met een onderzoek met hoor en wederhoor van partijen, reacties van partijen daarop en daarna een uitspraak over de gegrondheid van de klachten. Vervolgens kreeg het bevoegd gezag en de student die de klacht indiende een rapport. De uitspraak over de gegrondheid van de klacht is een niet dwingend advies van de ombudsman aan het bevoegd gezag (het College van Bestuur of de decaan van de faculteit). De ombudsman geeft vaak ook een inhoudelijk advies aan het bevoegd gezag over zijn zienswijze op de mogelijke handelwijze om de behandeling van de klacht af te ronden. Het bevoegd gezag wordt geacht een reactie te sturen op het rapport aan de student die klaagt en een afschrift van de reactie te sturen aan de ombudsman. Na korte tijd verschijnt er een openbaar rapport met aandacht voor de privacy van de betrokkenen. Hieronder staat één openbare rapport over een schriftelijke klacht.

Bij het openbaar rapport staat ditmaal geen reactie van het bevoegd gezag op de uitspraak van de ombudsman De ombudsman heeft die niet gekregen heeft. Ook de indiener van de klacht heeft geen reactie gekregen van het bevoegd gezag. Eén van de ambtenaren heeft wel meerdere malen gebeld met de ombudsman over de inhoud van een mogelijke reactie. Maar daar bleef het bij. De ombudsman vond dat formeel niet juist maar wel een beetje begrijpelijk, omdat het bevoegd gezag in de hoor en wederhoor situatie zeer duidelijk heeft aangegeven dat de faculteit aan verbetering werkt van de problemen die de student heeft aangedragen. Tegenover de indiener van de klacht acht de ombudsman het uitblijven van een reactie ronduit onjuist. Meerdere erg serieuze en hardwerkende buitenlandse studenten hebben schade geleden en een nette reactie op de uitspraak zeker in deze zaak vindt de ombudsman nodig. Ook voor de goede naam van de universiteit in het verre buitenland die erg belangrijk is voor het aantrekken van studenten. Want reken erop: per e-mail gaat alles de wereld rond.

Openbaar rapport over een klacht betreffende MSc onderwijs (in de Engelse taal) voor studenten met een buitenlandse nationaliteit bij de faculteit Bouwkunde .

De ombudsman voor studenten heeft in behandeling genomen een verzoekschrift met een klacht van een student, verder te noemen “verzoeker”, over het gebruik van de Engelse taal in het internationale architectuuronderwijs bij de Faculteit Bouwkunde. De decaan van de faculteit is als bevoegd gezag verantwoordelijk voor het gebruik van de Engelse taal in de opleiding en daarmee de instantie tegen wie de klacht gericht is. De ombudsman heeft in dit rapport de tekst van de klacht en van de reacties in hoor en wederhoor geredigeerd.

Klacht

Het Internationale MSc architectuurprogramma is onprofessioneel. Er is geen speciaal Internationaal programma. Het door de studenten verwachte programma voor architectuur is samengesteld uit vakken die niet met name gericht zijn op architectuur, terwijl de studenten juist daarvoor zijn gekomen naar de faculteit. Zij krijgen vakken aangeboden die al bestaan voor andere MSc programma’s. Verzoeker acht het onbegrijpelijk dat studenten in deze situatie een vijfmaal zo hoog collegegeld moeten betalen als andere studenten.

Meerdere vakken waren enige weken niet te volgen omdat ze in het Nederlands gegeven werden, terwijl nadrukkelijk aangekondigd was dat het een programma is voor internationale studenten en gegeven in het Engels. Dit is onacceptabel. Niet alleen mondelinge studieonderdelen maar ook enig schriftelijk studiemateriaal zijn niet in het Engels.

Verder zijn niet alle studieonderdelen wat kwaliteit betreft professioneel genoeg. Het is misleidend om buitenlandse studenten voor deze opleiding uit te nodigen.

Reactie van de decaan op de klacht

Het uitgangspunt voor de opbouw van het internationale MSc architectuurprogramma was om in het eerste en tweede semester een apart programma samen te stellen maar wel volgens de leerdoelen van het reguliere MSc programma van de faculteit aan de hand van bestaande onderdelen of gebaseerd op bestaande onderdelen in het reguliere programma en dan in het Engels.

De selectie van studenten verliep niet geheel optimaal bleek achteraf. Globaal 30 studenten kwamen binnen, sommige door visa problemen, pas later dan september.

De verwachtingspatronen bij de studenten waren zeer verschillend en daardoor was er een heel verschillende beoordeling van het onderwijs. De informatie voor aankomende studenten moet anders. Meerdere studenten die binnenkwamen waren al architect. Ieder had een tamelijk eigen, specifieke interesse voor bepaalde delen van de opleiding. In enkele gevallen kon de vraag gesteld worden in hoeverre de academische achtergrond op het gebied van architectuur wel voldoende was om hier te beginnen en waarom de student, toegelaten op basis van een portfolio, überhaupt door de preselectie is geraakt.

Er is een zwaar en heel degelijk programma ontwikkeld, in het Engels aangeboden door ervaren gastdocenten en vaste docenten. Op sommige vlakken waren er inderdaad tekortkomingen, niet zozeer wat de inhoud betreft, als die specifieker moest dan is daar in veel gevallen gevolg aan gegeven, maar inderdaad voor wat het aanbod in het Engels betreft. Beloftes of afspraken binnen de faculteit zijn wat dit betreft niet overal nagekomen. De groep architectuur is hier mede het slachtoffer van.

De decaan stelt dat de term onprofessioneel niet geschikt is om het programma te kwalificeren. Wat de efficiëntie van de organisatie betreft, kan alles beter en vlotter, maar vaak niet vanaf de eerste keer. Verder is de kwaliteit (inhoud) van het onderwijs een zaak die zeer serieus is genomen, waar ook veel goede feedback op is gekomen, of dat nu professioneel of onprofessioneel tot stand is gekomen. Hoe veeleisend ieders verwachtingspatroon mag zijn om het “(on)professioneel”” te noemen, is lastig objectief te maken.

Organisatorische problemen waren er, daar is getracht zoveel mogelijk aan te veranderen. Voorzover het mogelijk was hebben we studenten wegwijs gemaakt in de complexiteit van de faculteit, en hebben, in tegenstelling tot in het geval van reguliere studenten, extra inspanningen gedaan om individuele problemen op te lossen, gezien de taalbarrière en het onbekend zijn met de omgeving. In de meeste gevallen is het gelukt om de problemen van de studenten, ook individueel, op te lossen. Concrete zaken hebben we zeker ter harte genomen. We hebben veel zaken in het voordeel van de student aangekaart bij docenten. Wij achten het niet terecht als de student zegt dat er weinig is gebeurd.

De docenten kunnen zeker niet als onvoldoende worden aangeduid. Verzoeker kwam vaak niet meer opdagen als hem iets niet zinde en de decaan zet onder meer op basis hiervan een vraagteken bij het oordeel van verzoeker.

Het uitgangspunt is een didactiek gebaseerd op een actieve deelname in groepen ter uitdieping van een aantal thematieken. De groepen waren overigens beduidend kleiner dan men in het algemeen op de faculteit Bouwkunde als norm hanteert.

De faculteit acht de financiële aangelegenheden een zaak van de universiteit. De faculteit organiseert het programma inhoudelijk en niet op basis van een budget.

De decaan acht het leren van Nederlands niet combineerbaar met de het MSc programma. Dat kost te veel tijd. De taalcursus en het MSc programma zijn allebei intensief. De decaan legt er hierbij de nadruk op dat de TU Delft als doel heeft dat het internationale MSc programma binnen twee jaar afgerond wordt.

De decaan geeft aan dat de meest vervelende klachten vallen te herleiden tot het aanbieden van het programma in het Engels. Hij stelt dat dat bij colleges soms een probleem is geweest, bij seminars in een enkel geval een probleem en bij studio’s geen enkel probleem.

De decaan meldt dat er dient gezegd te worden dat veel studenten gefrustreerd aan het jaar begonnen zijn door de soms ongepaste manier waarop internationale studenten TU-breed (huisvesting, service fee e.d.) worden ontvangen. Deze begrijpelijke frustratie is in zijn ogen in de meeste gevallen tenminste gedeeltelijk weggeëbd door een zwaar, veeleisend en inhoudelijk sterk programma; de frustratie is vaak versterkt door de confrontatie met een onbekende, zeer grote en organisatorisch vaak complexe faculteit en in enkele gevallen aangewakkerd door de tegenstelling tussen verwachtingen (probleem van voorlichting) en het aanbod van het programma.

De decaan meldt verder dat naar zijn oordeel de selectieprocedure verder verbeterd dient te worden, hetgeen in lijn zal moeten lopen met de procedure van de universiteit Delft als geheel.

Reactie van verzoeker

Verzoeker is het eens met de decaan dat studenten met nogal verschillende verwachtingen binnenkwamen bij de faculteit. Verzoeker is het tevens eens met de decaan dat de voorlichting over het programma en de selectie van studenten beter moeten worden. Verzoeker benadrukt dat uit de reactie van de decaan de indruk ontstaat dat de faculteit te licht denkt over de problemen die ontstaan als de Engelse taal niet wordt gebruikt. Docenten stappen bijvoorbeeld erg gemakkelijk over op het Nederlands bij de bespreking van onderwerpen met studenten, als die zelf in het Nederlands beginnen te spreken en vragen stellen. De discussie tussen docenten en studenten is dan niet meer te volgen.

Verzoeker acht de inhoud van het onderwijs niet onprofessioneel. Verzoeker denkt wel dat het bereikte niveau voor menig student hoger zou kunnen zijn en ook sneller en gemakkelijker bereikt zou kunnen worden dan in de huidige situatie. Verzoeker geeft toe dat zijn eigen vooropleiding op enige punten tekort bleek te schieten om volop te kunnen profiteren van het onderwijs.

Verzoeker benadrukt dat hij en menig andere buitenlandse student minder gefrustreerd waren door de ongelukkige beginsituatie zoals problemen met huisvesting dan de decaan veronderstelt. Al bij aankomst zijn velen “streetwise”, door de wol geverfd en slim. De frustratie uit het begin van de studie noemen als onderdeel van de klacht vindt verzoeker niet correct. Meerdere studenten kwamen eigenlijk slechts voor een enkel aspect van de studie als aanvulling op hun al gehaalde MSc diploma elders. Ieder had dan ook een eigen reactie op problemen die voortvloeiden uit nog onvoldoende gerealiseerd onderwijs in sommige (een paar) vakken.

Verzoeker vindt het onjuist dat de decaan vraagtekens zet bij het oordeel van verzoeker omdat hij vaak niet meer kwam opdagen als hem iets niet zinde. Verzoeker is niet erg vaak afwezig geweest, alleen als hij dacht dat het niet de moeite waard was. Voor andere studenten die hem gemeld hebben de klacht te steunen is het zetten van vraagtekens bij hun oordeel wellicht nog meer onjuist.

 

Analyse van de klachten en uitspraak over de gegrondheid

De ombudsman acht het voor de duidelijkheid noodzakelijk om de klacht in twee delen te splitsen, namelijk in een

klacht 1 over de inhoudelijk onvoldoende kwaliteit van het onderwijs en een

klacht 2 over de algemene organisatie van het onderwijs en specifiek daarbij over de gebruikte taal, Nederlands of Engels.

Klacht 1 De decaan meldt dat voor de tweejarige MSc studenten een apart programma is samengesteld nadrukkelijk volgens de leerdoelen van het reguliere MSc programma. De inhoudelijke kwaliteit is zeer serieus genomen. Daar is veel goede feedback op gekomen, of dat nu professioneel of onprofessioneel tot stand gekomen is, zo meldt de decaan. Verzoeker zegt inmiddels in de reactie dat hij de inhoud van het onderwijs niet onprofessioneel acht. De ombudsman stelt vast dat er tussen decaan en verzoeker in dit opzicht geen verschil van oordeel meer bestaat. Verzoeker acht het echter niet goed voor de kwaliteit van de Engelstalige MSc opleiding dat soms discussies tussen studenten en docenten niet te volgen waren. Dit is echter onderdeel van klacht 2. Verzoeker gaf verder aan dat hij heeft vastgesteld dat er veel naar zijn oordeel bijzonder interessante en waardevolle vakken uit de bouwkundeopleiding niet te volgen zijn in de Engelse taal omdat ze uitsluitend in het Nederlands gegeven worden. Het is de ombudsman al langere tijd bekend uit zijn gesprekken met buitenlandse studenten dat zij dit geregeld vaststellen op meerdere faculteiten. Zij hebben hem gezegd dat de TU Delft dat moet beschouwen als een compliment.

Het is niet geheel ongebruikelijk dat ook de tweejarige MSc studenten die hier gekomen zijn voor het Engelstalige programma, Nederlands proberen te leren om daarmee toegang te krijgen tot alle onderwijs. De ombudsman heeft dit besproken met het College van Bestuur en er is inmiddels discussie gaande om ook voor deze studenten daarvoor de gebruikelijke faciliteiten aan te bieden. De ombudsman wil zich niet uitspreken over de mogelijkheden om dit naast bijvoorbeeld een vol tweejarig Bouwkunde MSc programma te doen. Dat programma is inderdaad bedoeld om daadwerkelijk in twee jaar af te ronden, wat velen ook lukt.

De ombudsman zegt dit zo nadrukkelijk om aan te geven dat de MSc studenten grote waarde hechten aan een uitgebreide opleiding van hoge kwaliteit. Verzoeker is ook deze mening toegedaan en heeft gemeld dat hij het tragisch vond dat hij weliswaar misschien kleine gedeeltes onderwijs heeft gemist en dat dat tegen de bedoeling van de faculteit is en was. Hij beseft dat hij zich vervolgens wat sterk heeft uitgedrukt over de inhoudelijke kwaliteit van het onderwijs.

Oordeel:

Klacht 1 is ongegrond.

 

Klacht 2 Verzoeker acht het onjuist dat niet het hele onderwijs in het Engels gegeven is en geeft aan dat dat tegen de afspraak is. De decaan geeft toe dat er tekortkomingen waren voor wat betreft het aanbod in het Engels. De decaan zegt dat beloftes of afspraken binnen de faculteit niet overal zijn nagekomen en dat de groep architectuur hier mede het slachtoffer van is.

De ombudsman heeft kunnen vaststellen dat de decaan gelijk heeft als hij zegt dat er in tegenstelling tot in het geval van reguliere studenten extra inspanningen zijn gedaan om de problemen van de Engelstalige studenten, ook individueel, op te lossen, gezien de taalbarrière.

De ombudsman vindt dit correct en ook min of meer vanzelfsprekend, juist in het beginstadium van een internationaal MSc programma.

De ombudsman vindt een discussie over de vraag hoeveel er voor sommige studenten zoals verzoeker precies fout gegaan is doordat het nieuwe, internationale programma nog problemen in zich droeg en draagt, niet zinvol, daarvoor zijn de achtergrond en problematiek voor de betreffende studenten té verschillend. De faculteit geeft aan verder te gaan met verbeteringen en noemt daarbij de taal, de voorlichting en de organisatie.

De ombudsman is onder de indruk gekomen van de grote inzet van velen. Dat verdient lof voor iedereen en belooft veel goeds voor de toekomst. De decaan geeft zelf tekortkomingen volmondig toe. Hij doet daarmee eigenlijk zelf al een uitspraak over de klacht van verzoeker.

Het echt op peil brengen van Engels als voertaal heeft naar het oordeel van gesprekspartners van de ombudsman nog wel menig jaar nodig, maar het is hem gebleken dat er aan gewerkt wordt. Hij heeft verder stellig de indruk dat de Engelse taalvaardigheid van Nederlandse studenten daarbij ook nog een rol speelt. Genuanceerd spreken over belangrijke detailkwesties op een vakgebied is voor menigeen nog zeker niet weggelegd, voor Nederlandstalige docenten én studenten. In discussiesituaties kan dat nog langere tijd tot enige problemen leiden voor studenten die de studie in het Engels volgen.

Oordeel:

Klacht 2 is gegrond.

drs. W.J.M.Knippenberg

09/02/2005

ombudsman voor studenten

 

 

Enige opmerkingen bij het rapport

De Faculteit heeft geen adviezen nodig over verbeteringen in het Engelstalige internationale programma. De Faculteit geeft immers zelf de onvolkomenheden aan en spreekt goede voornemens uit. De ombudsman raadt de decaan wel aan om nadrukkelijk toezicht te houden op de daadwerkelijke uitvoering van de voornemens. Die uitvoering is namelijk bepaald niet eenvoudig, want de kennis van de Engelse taal schiet vaak nogal tekort, zowel bij medewerkers als studenten. Overschakelen op het Nederlands is dan ook in sommige situaties erg begrijpelijk, speciaal bij onderwijs in relatief kleine groepen. Veel studenten en zeker zij die van verre komen stellen met name dat kleinschalige onderwijs erg op prijs. Juist het onderwijs in het Engels maakt de TU Delft internationaal steeds meer aantrekkelijk. En daar was en is BaMa om begonnen.

De ombudsman wil besluiten met het volgende. Sommige medewerkers noemen klagers “zeurpieten” en verbreken bovendien de privacy van klagers. De ombudsman acht dat volstrekt onacceptabel. Het laatste is wettelijk verboden en het eerste slaat nergens op. Iedereen heeft kunnen lezen in rapporten en jaarverslagen (van de ombudsman voor studenten) en de krant (Delta) dat klagende studenten vanuit Bouwkunde ervoor gezorgd hebben dat de hele TU Delft tegenwoordig zorgvuldiger omgaat met de toepassing van sommige regels en afspraken met studenten. Denk alleen maar aan de snelheid bij het nakijken van tentamens en werkstukken die soms verregaand te wensen overliet en nu niet meer.

De ombudsman heeft net als iedereen recent waargenomen dat de nieuwe wetgeving die van toepassing is op het Hoger Onderwijs binnenkort een tamelijk grote verantwoordelijkheid geeft aan studenten bij de beoordeling van wat de instelling belooft en biedt. De overheid wil ook de “klaagmogelijkheden” uitbreiden. Want de overheid realiseert zich dat klagers geen zeurpieten zijn maar gratis adviseurs.

Reactie van het de decaan van Bouwkunde op de uitspraak van de ombudsman

De decaan van Bouwkunde heeft, formeel ten onrechte, niet gereageerd op de uitspraak van de ombudsman. De klager heeft dit onprettig gevonden.

Bijlagen

– wat is een klacht?

– ombudsman, ombudsvrouw

– Regeling Ombudsman voor klachten van studerenden     – Collectief klachtrecht

Wat is een klacht? De ombudsman heeft deze vraag voorgelegd gekregen vanuit de Studentenraad en toegezegd dat hij er een passage over opneemt in dit jaarverslag over 2005.

Alles is een klacht wat een student een klacht noemt, dus niet wat de ombudsman zo noemt maar de student zelf. De student bedoelt er, vaak in nader overleg, mee dat er iets moet gebeuren.Een klacht gaat meestal om iets dat de student overkomen is en dat naar zijn mening rechtgezet moet worden. En een enkele keer over iets dat juist niet gebeurd is maar wat had moeten gebeuren naar het oordeel van de student. En of de ombudsman “er maar voor wil zorgen dat het gebeurt bijvoorbeeld dat eindelijk een werkstuk of een tentamen nagekeken wordt”. De ombudsman weet dat vaak redelijk snel voor elkaar te krijgen. Meerdere jaren geleden was te laat nakijken van werk verreweg de belangrijkste klacht, soms honderden keren of nog vaker per jaar. Het College van Bestuur heeft dit vervolgens verregaand opgelost, maar het gebeurt nog altijd. De ombudsman meldt meestal aan een onwillige docent: dit zal het CvB niet leuk vinden. Dit klinkt een beetje als een dreigement en het helpt zeer.

Studenten formuleren trouwens vrijwel altijd zaken buitengewoon correct en vriendelijk. Ze spreken zelden of nooit op een nare manier over personen. Wel soms over instanties.

Waarom zegt de ombudsman dat een klacht is wat een student een klacht noemt?

Dat is omdat studenten ook voor andere zaken bij de ombudsman komen, zoals informatie over wat mag en niet mag, wat redelijk en wat billijk is, min of meer vragen over studentenrechtspositie daar waar niet echt een toepasselijke wet of regeling bestaat. Ouders bellen en e-mailen de ombudsman ook met dit soort vragen. De ombudsman geeft zelden of nooit antwoord op de vraag: “Wat zou u oordelen als ombudsman als dat of dat zou gebeuren?” Bij alle zaken is hoor en wederhoor noodzakelijk. Soms kunnen er zeer tragische redenen zijn waarom bijvoorbeeld iets onterecht niet is gebeurd. De ombudsman zegt dan ook altijd tegen studenten of ouders met deze zogenaamde als..dan –vragen dat ze contact moeten opnemen als het echt gebeurt en dat ze dan een klacht kunnen indienen of kunnen vragen om bemiddeling om een oplossing te bereiken.

Ombudsman en ombudsvrouw

Er zijn in Nederland zowel mannen als vrouwen die ombudsman zijn.Meerdere malen heeft de ombudsman in zijn jaarverslagen iets verteld over de vraag of er ook een ombudsvrouw bestaat. Deze vraag blijft de lezers van het jaarverslag erg interesseren. Zeer zelfs want de ombudsman hoort deze vraag meerdere keren per jaar. Hij heeft weer aanvullende informatie.

Op 2 september 2005 bij een congres spraken twee zich noemende  “specialists from Sweden” de ombudsman aan bij een congres in de Aula, toen hij uit zijn kamer kwam. Tot zijn niet geringe verbazing hadden zij kennis genomen van de passage in het jaarverslag 2004 van de ombudsman voor studenten over de herkomst van het woord ombudsman. Zij zeiden net als in het jaarverslag dat het woord man in het woord ombudsman niet man betekent maar mandataris.

Zij vertelden ook dat het woord ombudsvrouw in het Zweeds ombudskvinna zou zijn. Kvinna is namelijk vrouw in het Zweeds. Maar zij zeiden er ook bij dat het “most probably” geen correct Zweeds woord is als je ombudskvinna zegt.

Regeling Ombudsman voor klachten van studerenden

Hoofdstuk I           Algemene bepalingen

  Artikel 1.1 In deze regeling wordt verstaan onder:

a.    bestuursorgaan:
de in de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek bedoelde organen;

b.    bezwaar of beroep:
het in wettelijke regelingen neergelegde recht van belanghebbende om bezwaar of beroep in te stellen;

c.     ombudsman:
degene die onafhankelijk van het bestuursorgaan al dan niet op eigen initiatief onderzoek doet naar klachten, klachten over gedragingen of het nalaten van gedragingen en hierover aan het bestuursorgaan adviseert.

  Artikel 1.2 1.    Iedere ingeschrevene aan de universiteit heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij de ombudsman.

2.    Iedere persoon kan tot maximaal een jaar na beëindiging van de inschrijving aan de universiteit bij de ombudsman een klacht indienen zoals bedoeld in deze regeling.

3.     Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.



Arti kel 1.3 1.    De ombudsman oordeelt in onafhankelijkheid en is gebonden aan een ambtsgeheim.

2.    De ombudsman oordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen.

3.    De ombudsman draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.

2.        De ombudsman adviseert gevraagd en ongevraagd.



Artikel 1.4 Tegen een besluit van de ombudsman inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

Artikel 1.5

1.    De ombudsman is bevoegd bij de bestuursorganen en personen van de universiteit alle inlichtingen te vragen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, die een aangelegenheid betreffen waarop een onderzoek van de ombudsman betrekking heeft.

2.    De bestuursorganen en personen zijn verplicht binnen de door de ombudsman aangegeven termijn te voldoen aan een verzoek als bedoeld in het eerste lid. Indien de ombudsman dit noodzakelijk acht dienen de opgeroepen personen te verschijnen op de hoorzitting.

3.    Bestuursorganen kunnen bepalen dat inlichtingen, waarvan naar het oordeel van het bestuursorgaan om gewichtige redenen geheimhouding is geboden, slechts worden verstrekt aan de ombudsman onder de voorwaarde dat het geheime karakter daarvan door de ombudsman wordt gehandhaafd.

Hoofdstuk II                  De behandeling van klaagschriften
Artikel 2.1 1.    Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 2.2 tot en met 2.8 van toepassing.

2.     Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:

a.   de naam en het adres van de indiener;

b.   de dagtekening;

c.     een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft en mededeling wie zich aldus heeft gedragen en waar, wanneer en jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden;

d.   de reden waarom de klager bezwaar heeft tegen de gedraging.

3.    Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

  Artikel 2.2 Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

  Artikel 2.3 De ombudsman bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.

  Artikel 2.4 1.      De ombudsman is niet verplicht de klacht te behandelen indien:

a.   zij een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van de artikelen 2.1 en volgende is behandeld;

b.   zij een gedraging betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

c.     de klacht kennelijk ongegrond is;

d.    de klacht niet voldoet aan de eisen gesteld in artikel 2.1 tweede of derde lid;

e.   de klacht door de klager nog niet is voorgelegd aan het betrokken bestuursorgaan en deze niet in de gelegenheid is gesteld zijn zienswijze daarop te geven.

2.          De ombudsman neemt geen klachten in behandeling waarvoor nog een formele bezwaar- of beroepsmogelijkheid openstaat, of een voor de Technische Universiteit Delft geldende formele klachtregeling.



3.     Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk met redenen omkleed in kennis gesteld.

  Artikel 2.5 De ombudsman zendt het bestuursorgaan en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van het klaagschrift, alsmede van de daarbij meegezonden stukken.

  Artikel 2.6 1.     De ombudsman stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.

2.    Van het horen van de klager kan worden afgezien indien deze heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3.    Van het horen wordt een verslag gemaakt.

  Artikel 2.7 1.      De ombudsman brengt het in artikel 2.8 bedoelde rapport van bevindingen uit binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. Het bestuursorgaan handelt de klacht af, op de wijze beschreven in artikel 2.9, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift bij de ombudsman.



2.    De ombudsman kan zijn afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

3.    Indien sprake is van verdaging schuift de termijn waarbinnen het bestuursorgaan de klacht moet afhandelen op met de zelfde termijn van de verdaging.

  Artikel 2.8 1.     De ombudsman zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat een verslag van het horen.

2.    De ombudsman zendt een kopie van het rapport, het advies en de eventuele aanbevelingen aan klager.

3.    De ombudsman verstrekt desgevraagd aan een ieder een afschrift of uittreksel van deze bescheiden. Hierbij dient de anonimiteit van de in het rapport genoemde personen te zijn gewaarborgd.

Artikel 2.9 1.           Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt dan wel van de genomen besluiten.

Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies van de ombudsman wordt naast de conclusies de reden voor die afwijking vermeld.

2.    De ombudsman ontvangt een afschrift van de in het eerste lid getrokken conclusies c.q. van de genomen besluiten door het bestuursorgaan.

 

 

 

Collectief klachtrecht van studenten bij de decaan tegenover de Regeling ombudsman voor klachten van studerenden (overleg tussen het CvB en de ombudsman)

De Studentenraad heeft enige tijd geleden aan het College van Bestuur gevraagd om de ombudsman te raadplegen over de regeling van het collectief klachtrecht van studenten bij de decaan,  met name  hoe dit recht zich verhoudt tot de Regeling ombudsman voor klachten van studerenden.

Wij hebben overleg gepleegd hierover met de ombudsman en zijn het eens geworden over de volgende beschouwing .



a. betekenis collectief klachtrecht
In de WHW is tengevolge van de MUB een artikel opgenomen betreffende het collectief klachtrecht van studenten bij de decaan van de faculteit.
De decaan moet in het faculteitsreglement bepalen op welke wijze dit kan gebeuren en de termijn  waarbinnen de decaan voorzieningen treft als het “beklag” naar zijn mening gegrond is. De wet bepaalt verder dat dit beklag en de door de decaan getroffen voorzieningen de rechten die een belanghebbende ingevolge de wet heeft onverlet laat.

Het recht van beklag bij de decaan is gericht op een snelle, gerichte probleemoplossing.Om die reden zijn in de wet tegen de concrete acties of beslissingen van de decaan op het beklag, geen vervolgstappen geregeld. Volgens de toelichting komt dit de vrijheid van handelen van de decaan ten goede: de klagers zullen in dit geval meer gebaat zijn bij een snelle beslissing dan bij een beroepsinstantie die aan allerlei regels is gebonden.

Uit de toelichting blijkt dat de wetgever met het collectief klachtrecht geen juridische geschillenbeslechting heeft beoogd, maar een “laagdrempelige ingang voor beïnvloeding door studenten die reële knelpunten signaleren binnen het onderwijs”. Volgens de toelichting bij de wet is de decaan de eerst aangewezene om passende maatregelen te treffen, omdat hij verantwoordelijk is voor het onderwijs. De decaan moet in het faculteitsreglement procedureregels opnemen. In het model- faculteitsreglement zijn hiervoor enkele artikelen opgenomen, zoals schriftelijke motivering van de klacht en het horen van de klagers door de decaan.
Deze regels hebben ten doel een zorgvuldige behandeling van de klacht mogelijk te maken.

b. regeling ombudsman voor klachten van studerenden
Deze regeling is in eerste instantie gericht  op klachten van een individuele student over een gedraging van een bestuursorgaan jegens hem of een ander. Dit is een breder gebied dan alleen het onderwijs. De klacht wordt ingediend bij de ombudsman die aan het bestuursorgaan (na het bestuursorgaan en klager te hebben gehoord) hierover advies uitbrengt. Dit advies gaat vergezeld van een rapport van bevindingen en eventuele aanbevelingen.  Het bestuursorgaan kan het advies van de ombudsman al of niet overnemen.

c. verschilafbakening tussen beide regelingen
Bij het collectief klachtrecht gaat het om een klacht van een groep studenten. De decaan (of namens hem een door hem aan te wijzen persoon) behandelt de klacht zelf en voorziet in een concrete oplossing. De ombudsman kan, als onafhankelijke “tussenpersoon” alleen advies geven over de oplossing van de klacht van een individuele student: het bestuursorgaan is vrij om zo’n advies al of niet over te nemen.
Beide regelingen kunnen elkaar niet in de wielen rijden. Ondanks het bestaan van het collectief klachtrecht, heeft iedere student  het recht om bij de ombudsman een klacht in te dienen over een specifieke gedraging van de decaan (of diens ondergeschikte) jegens hem of een ander. Het collectief
klachtrecht moet vooral worden beschouwd als een pragmatische wijze om reële knelpunten in het onderwijs te signaleren. De wet zelf geeft bovendien duidelijk aan dat het collectief klachtrecht de rechten (bedoeld zijn bezwaar en beroep of een klachtprocedure) die iedere student ingevolge de wet heeft niet aantast. Hierbij kan eveneens worden gedacht aan de mogelijkheid dat studenten die tevergeefs bij de decaan hun beklag maken over onderwijsaangelegenheden, het College van Bestuur hiervan in kennis stellen.

Veel faculteiten maken het collectief klachtrecht als volgt in het faculteitsreglement bekend:

Collectief Klachtrecht 1

Een groep studenten die voor dezelfde opleiding is ingeschreven kan een klacht indienen bij de decaan over de naleving van verplichtingen van de universiteit op het gebied van onderwijsaangelegenheden. De decaan kan voor de behandeling van deze klachten een klachtencoördinator instellen die namens hem de klachten behandelt.

2

De klacht wordt schriftelijk ingediend en bevat een duidelijke omschrijving van de bezwaren.

3

De decaan stelt de klagers in de gelegenheid te worden gehoord. Hij onderzoekt de klacht nader en bericht de klagers schriftelijk binnen zes weken tot welke conclusies hij m.b.t. de klacht is gekomen.

4

Indien de klacht een aangelegenheid betreft die niet tot de bevoegdheid van de decaan behoort, zendt de decaan het klaagschrift onverwijld door aan het bevoegde orgaan of de bevoegde functionaris. De decaan stelt de klagers hiervan in kennis.

Tot slot, adviezen aan het College van Bestuur.

1.        Probeer over onderwijs en onderzoek duidelijk aan te geven wat de doelen zijn die het College nastreeft . Het valt de ombudsman op dat weinig mensen daar een precies idee van hebben. Wat wil het College: meer onderzoek of een hoger studierendement? En waarop moeten docenten zich vooral richten om carrière te maken, goed onderwijs geven of goed onderzoek doen? Het zou naar het oordeel van de ombudsman goed zijn als het College dit allebei nader definieert en inhoud geeft. Wat is dat eigenlijk, goed onderwijs en goed onderzoek? Kan dat allebei tegelijk?

Soms vragen docenten aan de ombudsman: waarom zou ik eigenlijk goed onderwijs moeten geven? Ik geef onderwijs en of dat goed of niet goed is daar heb ik nog nooit iemand over gehoord.

Bovendien valt het de ombudsman op dat studenten met klachten over het onderwijs een zeer verschillende inhoud kunnen geven aan dat begrip. Vaak melden studenten dat ze het liefst onderwijs hebben waarbij ze actief moeten zijn en niet alleen moeten luisteren. Ze waarderen ook zeer hoog niveau van de onderwijsinhoud. Ze willen daar zonder twijfel hard voor werken.

2.          De ombudsman geeft in dit slot van het jaarverslag verder geen inhoudelijke adviezen aan het College van Bestuur, maar alleen het procedurele advies om studenten de volgende 6 tips van de ombudsman te laten weten. Eerstejaarsstudenten krijgen deze tips in augustus/september 2006 al via de gebruikelijke kanalen in de OWEE-week .

De ombudsman acht het nuttig dat in ieder geval tweede- en derdejaarsstudenten ze ook zullen krijgen. Daar kan het College wellicht voor zorgen.

De ombudsman heeft deze tips opgesteld omdat studenten de wel zeer uitvoerige informatie die ze van de universiteit krijgen zoals het Studentenstatuut ternauwernood blijken te lezen. De ombudsman hoopt dat ze deze korte informatie wél lezen, want die acht hij essentieel.

Zes tips van de ombudsman

Lees de OER, dat is de onderwijs – en examenregeling. Daar moet je goed op letten, anders raak je wellicht in de problemen. Dat is niet nodig, dus lees de OER en houd je er aan. Erg belangrijk.

Ga naar de studieadviseur. Die weet alles van de faculteit en nog veel meer. Verder kent die veel andere mensen en instanties waar je naartoe kunt.

Gebruik je rechtsbescherming. Die is heel sterk. Zoek die op in het Studentenstatuut. Heb je er hulp bij nodig: ga naar de studentendecanen.

Pleeg geen fraude. Je valt altijd door de mand *) en de straffen worden steeds hoger, een beetje overschrijven mag, maar vermeld dan wel de bron.

Gebruik het collectief klachtrecht. Bijvoorbeeld als een deel van de studie slecht studeerbaar is. Je schrijft dan met een paar medestudenten een brief naar de decaan van de faculteit. Die is de hoogste baas en is verplicht de brief te beantwoorden.

Praat met de docent. Is er iets aan de hand met het onderwijs, met een tentamen, een practicum of een werkstuk? Praat met de docent. Die is er voor jou. Zonder student is er geen docent.

*) Veel studenten denken dat dat niet zo is omdat docenten fraude bij een Masterscriptie niet altijd vaststellen, maar realiseer je dat werkgevers soms ook controles uitvoeren, omdat je bepaalde kennis niet blijkt te hebben. Stellen zij fraude vast, dan kunnen de gevolgen zeer ernstig zijn.