De toekomst van kwaliteitsmanagers

Dit alles onder leiding van de Delphi-werkgroep van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK).

Geschiedenis
Het vakgebied van kwaliteitsmanagement vindt zijn oorsprong in de vroege middeleeuwen. In de tijd waarin ambachtelijke kwaliteit en vakmanschap inhoud kreeg door gilden met hun meesterproef en ijken.  Met de intrede van de mechanisatie maakte de ambachtelijke aanpak plaats voor controles, eisen en specificaties voor (massa-)product en proces. Alom bekende voorbeelden hiervan zijn de ISO certificaten en het INK-model.  En nog steeds is het vakgebied van kwaliteitsmanagement volop in beweging.  Wat betekent dit alles voor de kwaliteitsmanager van morgen? Waar liggen voor hem de accenten in de toekomst?

Meer over de geschiedenis van kwaliteitsmanagement.


De Delphi-methodiek 
Deelnemers aan de bijeenkomst beantwoorden deze vraag aan de hand van de Delphi-methodiek.  De werkgroep brengt een aantal trends en ontwikkelingen in beeld en legt een relatie met het managen van kwaliteit, de competenties, welke kunde en vaardigheden daarvoor nodig zijn en wat de rol van de kwaliteitskundige daarin zou moeten zijn. De werkgroep hanteert daarvoor de zogenaamde Delphi-methodiek, gebaseerd op het orakel van Delphi.

Bij de Delphi-methodiek worden de meningen van een groot aantal experts gevraagd over een onderwerp waarover geen consensus bestaat.  Dit door experts uit te nodigen om deel te nemen aan een bijeenkomst (workshop). De meningen worden (anoniem) teruggekoppeld naar de deelnemers. Vervolgens vinden er één of meerdere vervolgsessies plaats met experts uit andere sectoren. Daarbij wordt gebruikgemaakt van eerder verzameld materiaal. Op deze manier wordt geprobeerd om een grote mate van consensus te bereiken. De Delphi- methode wordt veel gebruikt voor ‘toekomstonderzoek’.

De Delphi-workshop van de HAN
Na het welkom van lector Gerard Berendsen en een korte introductie van Pieter de Mos (voorzitter Delphi-werkgroep) en Wim van Ipenburg gingen de deelnemers in kleine groepen aan de slag. Dit aan de hand van beknopte mind-maps met de belangrijkste begrippen uit voorgaande rondes. Aan de deelnemers werd gevraagd om deze kernbegrippen te verdiepen en aan te vullen. In het tweede deel van de bijeenkomst werd  de deelnemers gevraagd om het belang van deze invloeden ten opzichte van elkaar aan te geven.  

Belangrijkste uitkomsten
Ondanks de grote diversiteit in zienswijzen en aandachtsgebieden van de deelnemende experts kwamen onderstaande gemeenschappelijke trends naar voren:

Belang harde kwaliteit
Bedrijven en instellingen zullen ook in de toekomst moeten voldoen aan zogenaamde harde kwaliteitseisen, niet zozeer om zich te kunnen onderscheiden, maar als noodzakelijke voorwaarde om te kunnen overleven. Overigens zal daarbij het kwaliteitsdenken door middel van certificering (ISO gedreven) worden ingehaald door de procesmanagementbenadering.

Meer nadruk op klantbeleving en uitstraling van kwaliteit.
De klant bepaalt of een product aan de eisen en verwachtingen voldoet. Van de kwaliteitsmanager wordt gevraagd om de (on)uitgesproken verwachtingen te kennen. Dit vraagt een heldere koers en visie op de organisatie, waarin meer eisen worden gesteld aan het leiderschap. De kwaliteitsmanager heeft een faciliterende rol, waarbij meer nadruk ligt op de  managementvaardigheden.

Prominentere rol voor zachte kwaliteit
Aandacht voor communicatie, cultuur, attitude en bejegening wordt steeds belangrijker. Maar ook aspecten als zingeving (individueel en collectief) vallen onder deze zachte kwaliteit. Communicatieve vaardigheden van de kwaliteitsmanager worden daarmee steeds belangrijker, maar ook betrokkenheid en verantwoordelijkheidsgevoel zullen in de toekomst meer nadruk krijgen. Kortom: Blijvende aandacht voor de ‘harde’ kwaliteit maar eveneens nadruk op de ‘zachte’ kwaliteit en klantbeleving zijn volgens de betrokken experts in de toekomst steeds belangrijker. De vraag is of we hiermee hebben bepaald hoe het kwaliteitsmanagement in 2010 eruit zal zien. Of zoals de Grieken al hadden vastgesteld, het orakel Delphi geeft enkel richtinggevende uitspraken die tot nadenken en discussie leiden en voor meerduidige uitleg vatbaar zijn