Heel Nederland je buur

Het lijkt erop dat de jaren van klagerig achteraan hangen door Nederland voorbij zijn. Ons land kan – en durft – weer in te halen en de noodzaak en kansen van innovatie zijn flink op de kaart gezet. Het besef dat dit echt nodig was, is door de Kenniseconomie Monitor van 2003 met kracht gewekt. Die van 2006 zette de lijnen naar de toekomst vervolgens helder uit, iets waar Postkantoren graag aan bijdroeg. Op politiek niveau hebben de Lissabonagenda van de EU en het Innovatieplatform van het kabinet voor doorbraken kunnen zorgen.

Dat is beslist winst. Nederland moet er fors aan trekken en beseft dit nu ook. Het komende kabinet zal daarbij moeten oppakken dat dit besef en die innovatienoodzaak veel meer omvat dan top R&D en hightech industrieën. Hoe goed en nodig die ook zijn. De jongste EU-studie naar de innovatie in diensten laat zien dat ons land hier eveneens inhaaloperaties zal moeten zien te realiseren. Nederland blijkt volgens deze analyse matig ontwikkeld: het scoort lager op de innovativiteit van zijn diensten dan het bij innovatie in zijn geheel weet te scoren. Dat is een signaal dat grote aandacht vereist. Immers, er zijn weinig economieën en samenlevingen met zo’n hoog dienstensectorkarakter als juist de Nederlandse. Lopen wij op dit terrein in de middenmoot – of nog minder -, lopen onze kansen en welvaart duidelijk risico.

‘Slimme diensten’

Een goed signaal dat dit breder beseft gaat worden, is de start van het Centrum voor Sociale Innovatie vanuit het Innovatieplatform. Dat kijkt sterk naar de omslag in maatschappelijke ontwikkelingen en patronen die nodig zijn om een krachtige kenniseconomie ook concreet mogelijk te maken. Ook de KE Monitor 2006 heeft het accent op een ‘slimme overheid’ en dienstensector terecht gelegd voor de komende vijf tot tien jaar.

Een slimme overheid, slimme diensten in en voor de samenleving. Het kan niet anders of hier ligt een grote opdracht voor alle lagen in de publieke sector. Lokale en regionale overheden voorop, juist zij worden hier vaak vergeten. Maar de Haagse verantwoordelijken minstens zo sterk. De grote publieke en semi-publieke organen als ZBO’s, toezichtinstellingen en de vele anderen zijn ook aan zet. Al het praktische vernuft, zoals dat van de lectoren in dit boek, moeten we bijeen brengen om hier goede ideeën, good practices en concrete voorstellen te kunnen waarmaken. Dat is welkom, zinvol en relevant om concreet, effectief beleid mogelijk te maken op dit terrein.

De sleutel daarbij, en bij Sociale Innovatie als geheel, is dat innovatie dicht bij mensen concreet wordt gemaakt. Grote lijnen en concepten zijn van belang, maar in de diensten zal concrete invulling dichtbij mensen altijd de wezenlijke test van elke innovatie zijn. Diensten dichtbij mensen realiseren én vernieuwen is een kerncompetentie van Postkantoren. Sociale innovatie is in zekere zin onze raison d’être.

Heel Nederland je buur

Als je kijkt naar Postkantoren als maatschappelijke en economische factor, vallen enkele kenmerken al snel op. Het biedt een uitzonderlijk dicht en verfijnd netwerk van diensten en fysiek aanbod in de Nederlandse samenleving. Wij zitten werkelijk in de haarvaten van deze maatschappij. Met 800 postkantoren en nog eens 1300 servicepunten is het duidelijk dat heel Nederland onze buur is. We zijn de balie van Nederland en vaak ook de ‘helpdesk’ en ontmoetingsplaats van alle sociale veranderingen.

Wat mij daarbij steeds boeit is de combinatie van fijnmazige fysieke spreiding met de herkenning door burgers. Het postkantoor is zeer vertrouwd, herkenbaar en een betrouwbare plaats van handeling. Het is dienstbaar neutraal, niet ‘lawaaierig’, maar wel gevarieerd in zijn aanbod van direct nuttige, relevante diensten voor burgers. De lijst van zulke nuttig relevante zaken is lang. Er wordt dienstverlening verricht voor en samen met bijna iedereen: gemeentelijke sociale diensten, energiebedrijven, telecombedrijven, Vervoersbedrijf Nederland, de IB-Groep. Ik denk dat weinig of geen bedrijf en organisatie voor zoveel studenten in het HO en BVE zo’n lifeline is: je OV-kaart komt via ons. Verantwoord verspreiden, goed gevalideerd en direct bij de burger, dat zijn hier steeds de kernbegrippen.

Het innovatiedilemma

Als de balie en de buur van Nederland moet je gedurig innoveren. Hoe efficiënt, hoe klantvriendelijk is je winkelformule? Werkt je balie zo? Welke diensten en maatschappelijke sectoren zouden nog meer écht dichtbij mensen concreet ingevuld kunnen worden? Welke dienstenconcepten passen daarbij? Welke overheden zijn hierbij je partner, welke zijn nog zoekende op dit terrein?

Hier botst de innovatie van diensten en publieke voorzieningen en op een van de grote knelpunten van deze tijd. Het is heel begrijpelijk dat bij zulke innovaties direct gekeken wordt naar de virtuele, de digitale wereld. Daar kan heel veel, ook veel nuttigs, handigs, veel efficiënts. De schaalvoordelen en snelheid door digitalisering zijn voor overheden en andere dienstenorganisaties een begrijpelijk pluspunt, soms ook een begrijpelijke verlokking.

De Universiteit Twente kwam onlangs met een onderzoek, dat hopelijk een eye-opener kan zijn op dit punt. Grote aantallen burgers worden door overheden en organen nimmer bereikt en al helemaal niet door intensieve digitaliseringen. Precies die mensen voor wie betrouwbare diensten van de publieke sector essentieel zijn, raak je kwijt als je eenzijdig inzet op digitale informatie, keuzepatronen en communicatie. Het gaat hier om zo’n 30% van alle Nederlanders. 1 op de 3, oftewel niet wat marginale situaties hier en daar. Zeer opvallend vond ik tevens, dat van de wel digitaal actieve burgers nog altijd 1 op de 6, zo’n 15%, nimmer via digitale diensten als overheidsinformatievoorzieningen zich laat bijstaan of informeren. Dat blijkt dan toch te complex, te veel vragen tegelijk.

Veel burgers zien de digitalisering van publieke en andere diensten niet als een versoepeling, een zinvol extra. Zijzelf en hun directe sociale verbanden als hun MKB, hun club of vereniging, hun buurt of wijkverband ervaren geen grotere keuzevrijheid of vernieuwend maatwerk hiermee. Veel eerder roept het sociale afstand, kennisobstakels, ontoegankelijkheid en een zekere desoriëntatie en uitsluiting op. Men weet soms letterlijk niet waar men terecht kan.

Dit wordt overal in het land nog eens versterkt door – op zich logische, begrijpelijke – ontwikkelingen in het bestuur. Gemeentelijke herindelingen en interne reorganisaties leiden voor burgers er toch vaak toe dat voor hen vertrouwde en benaderbare, persoonlijke dienstverlening in kleine kernen en in buurten en wijken meer en meer onder druk komt te staan. In combinatie met het dilemma van het effect van digitalisering van veel van zulke publieke dienstverlening schept dit onbedoeld grote afstand tot grote groepen burgers. Juist burgers die je in het licht van de sociale innovatie niet kunt en wilt ‘afkoppelen’ van de samenleving en haar snelle veranderingen.

Transformatieproces

Als we dan ook praten over een ‘slimme overheid’, moet deze juist ook op dit terrein vernuft en effectiviteit laten zien. We moeten op zoek blijven gaan naar oplossingen die toegankelijke, benaderbare omgevingen bieden voor de publieke diensten aan mensen. Het is daarbij de kunst diensten zo te vernieuwen dat zij laagdrempelig en klantvriendelijk blijven, of worden. Vaak moeten overheden hun diensten daartoe intensiever op elkaar laten afstemmen en veel praktischer bijeen brengen, integreren soms ook. Daarmee kunnen én toegankelijkheid én doelmatigheid van de publieke dienstverlening versterkt worden.

Ook Postkantoren zit zelf midden in een transformatieproces, op weg naar de rol van ‘de balie van Nederland’, als het ware de dienstenwinkel voor elke Nederlander, dichtbij elke burger. Zo’n transformatie is zeer ingrijpend, zoals dit geldt voor elke grote innovatie van producten en processen. U dacht toch ook niet dat de omvorming van Nokia van een fabriek voor – onder meer – kaplaarzen tot de mobiele telecomgigant vanzelf is gegaan?

Voor een bedrijf in transitie is het van betekenis de wezenlijke assets niet alleen te behouden, maar ook te versterken in en door die transformatie. Voor ons zijn dit – zeker ook voor de nieuwe vormen van diensten – kenmerken als betrouwbaarheid, de nabijheid en toegankelijkheid voor burgers, de variëteit en deskundigheid bij de diensten die ter beschikking zijn. Op deze basis worden nieuwe en doeltreffende vormen van dienstverlening ontwikkeld en worden ook nieuwe typen diensten aan het assortiment van het aanbod toegevoegd.

Innovatief zijn in aanbod en aanpak tegelijk is hier de crux. Bovendien strekt deze innovatie zich uit tot de partners in de samenleving waarmee wij de diensten verder ontwikkelen. Zulke partners vinden wij in het lokale bestuur en de zorgsector, maar ook bij partijen die de WMO samen moeten gaan realiseren of geprivatiseerde nutsbedrijven. Veelal zijn het complexe, publieke organisaties die zeer veel behoefte hebben aan een fijnmazige, diep in de samenleving vertakte infrastructuur voor diensten aan burgers. En in de ‘dienstenwinkel van Nederland’ merken zij dat zij doelgericht terecht kunnen. Dat dit nodig is om burgers vertrouwen en gerichte diensten te geven, bleek nog eens uit het recente onderzoek van de VNG naar de rol en rating van gemeenten als dienstverleners. Het blijkt dat burgers maar beperkt behoefte hebben aan communicatie van het lokale bestuur over de organisatie, opzet en aanpak van de plaatselijke overheden en hun voornemens of acties. Naar voren kwam “dat burgers nauwelijks geïnteresseerd zijn in bestuurlijke informatie, maar gewoon goede service willen. Dat is iets wat lokale bestuurders slecht in de peiling hebben”. Gelukkig kennen wij ook lokale bestuurders die hier wel degelijk gevoel voor en zicht op hebben. Met hen is het gesprek dan ook zeer nuttig over hoe je samen de diensten dichtbij burgers kunt innoveren. Maar het VNG-onderzoek biedt wel signalen die als impulsen gezien zouden moeten worden om op dit punt meer inspanningen te leveren.

Veranderend innovatiebegrip

De discussies in en rond de kennissector laten merken, dat het innovatiebegrip niet statisch opgevat wordt. Het groeiende inzicht in het belang van sociale innovatie voor een blijvend succes van technologische innovatie en economische vernieuwing bewijst dit. Innovatie kan hierdoor nog meer op concreet niveau tot stand komen, gericht op burgers, op consumenten en op maatschappelijke verbanden als het MKB. Dit moet dan wel zowel dichtbij, op lokaal vlak, als in landelijke instituties als grote uitvoeringsorganen gebeuren. Dichtbij mensen op innovatieve wijze mogelijkheden en diensten bieden is naar mijn overtuiging zo’n vorm van sociale innovatie. Dat is concreet en praktisch.

Hetzelfde geldt voor het werk van veel van de lectoren bij de hogescholen, ook in de essays in dit boek. Mij spreekt het aan dat in zo’n publicatie vanuit praktische kennistoepassing bruikbare adviezen kunnen komen om de innovatie in Nederland de komende jaren te stimuleren. Niet slechts in de zin van hightech of specialistische R&D-inspanningen, maar over een breed scala van maatschappelijke terreinen. Voor bedrijven als Postkantoren die voor burgers concrete diensten en producten ontwikkelen, die ‘innoveren dichtbij mensen’ in hun vaandel hebben staan, is dit een nieuwe bron van inspiratie. Voor de nieuwe ministers dus hopelijk ook!

John van der Ent is voorzitter van de directie van Postkantoren BV

Dit essay verscheen op 30 januari in PG Kroeger en J. Zondag, Kennis Loont 2007-2011. 24 visies van lectoren op het regeringsbeleid. Utrecht: Dutch University Press 2007. U kunt hier meer over het boek lezen en het bestellen.