‘Overheid moet klachten minder formeel afhandelen’

Een onderzoek, uitgevoerd door een onderzoeksgroep van de vakgroep Bestuursrecht en Bestuurskunde van de Rijksuniversiteit Groningen en Pro Facto BV, laat zien dat meer de helft van de telefonisch geïnterviewde klagers ‘ontevreden’ tot ‘zeer ontevreden’ is.

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) kent sinds 1 januari 1999 een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen. Dit klachtrecht functioneert niet op alle fronten zoals de wetgever voor ogen stond. De problemen liggen niet bij de wettelijke regeling, concluderen de onderzoekers, maar bij de manier waarop bestuursorganen de regeling toepassen.

Vertrouwen afgenomen
De wetgever hoopt dat een goede klachtbehandeling bijdraagt aan het herstel van het vertrouwen van klagers in het bestuur. Het onderzoek toont echter aan dat het vertrouwen van bijna de helft van de klagers is afgenomen. Slechts een kleine tien procent stelt meer vertrouwen te hebben gekregen.

Snelheid
De klachten gaan vooral over de bejegening, het te laat reageren en het niet nakomen van afspraken door medewerkers. In iets mindere mate zijn er ook klachten over informatieverstrekking. Het blijkt uit te maken welk bestuursorgaan aan de orde is. Klagers over uitkeringsinstanties geven het meest positieve oordeel (5,2), terwijl klagers over gedragingen van politie en justitie het meest negatief zijn (4,5). Gemeenten zitten daar tussenin. Van groot belang voor de tevredenheid van de klager is de snelheid van afhandeling.

Laagdrempeligheid van belang
Veel bestuursorganen proberen een klacht eerst op informele wijze te behandelen, door te bemiddelen of door nadere informatie te verstrekken aan de klager. Dat is ook de bedoeling van de klachtprocedure. Maar er zijn ook bestuursorganen die klachten meteen in een formele procedure behandelen en die op alle klachten een schriftelijk oordeel geven. Dat is strijdig met de gedachte van de regeling van het intern klachtrecht die vooral laagdrempelige afhandeling en communicatie met de klager van belang acht. De onderzoekers bevelen aan de informele afhandeling te versterken.

Meer bestuurlijke aandacht
Klachtbehandeling vindt bij bestuursorganen plaats bij de afdelingen waarop de klachten betrekking hebben of bij een stafafdeling. Een combinatie van beide komt ook voor. In tegenstelling tot bestuurders tonen de ambtelijk leidinggevenden niet veel belangstelling voor klachtbehandeling, zo stellen de klachtenfunctionarissen. De cultuur rond het klachtrecht behoeft daarom verbetering. Klachtherkenning, klachtregistratie en klachtanalyse vragen om meer bestuurlijke aandacht.