Incidenten bepalen koers UWV

Bij het UWV behelzen de problemen onder meer grote aantallen beoordelingen die te laat worden uitgevoerd, communicatie-problemen met klanten en een tekort aan professionele medewerkers. De greep van publieke managers op verzekeringsartsen is al vijftien jaar een politiek probleem. Om dit te veranderen, zijn in 2002 districtsmanagers in het leven geroepen. Uit het onderzoek van Berendsen blijkt echter dat deze districtsmanagers de verzekeringsartsen in veel gevallen vermijden. Gezien de context van hun werk is dit een voorstelbare, maar weinig effectieve strategie. Zo houden de managers zich door de sterke nadruk op cijfermatige beheersing en verantwoording, vooral bezig met het produceren en begrijpen van prestatiecijfers.

Dit belemmert de aandacht voor de inhoud van het werk. De samenwerkingsproblemen tussen managers en verzekeringsartsen worden ook versterkt doordat de politiek verandering op verandering doorvoert om de overheid beter te laten functioneren. Overheidsorganisaties zoals het UWV krijgen zo nauwelijks tijd voor het ontwikkelen van een lange termijn strategie, waardoor incidenten de koers bepalen.

Berendsen analyseerde de sociale interacties van districtmanagers bij het UWV door middel van een organisatie-etnografie. In deze onderzoeksmethode staat het alledaagse leven van een bepaalde groep centraal. Ze volgde in 2002 een aantal managers vanaf het moment dat deze ’s ochtends op kantoor kwamen totdat ze ’s avonds weer naar huis gingen.

Zo stelde ze vast dat de managers nauwelijks greep hebben op de verzekeringsartsen. In haar observaties is het gezag van de managers klein en het ontzag voor de artsen groot.
Maar, benadrukt Berendsen, de structurele problemen zijn niet te wijten aan individuele medewerkers. “Veruit de meeste mensen in mijn onderzoek willen zich voor de zaak inzetten. De organisatie moet echter omgaan met een spanning tussen efficiëntiebelangen en professionele belangen in een omgeving die sterk door de politiek wordt bepaald. Dit geldt voor het UWV, maar bijvoorbeeld ook voor ziekenhuizen, culturele instellingen en universiteiten. Wanneer vermijdend met deze spanning wordt omgegaan, zoals in mijn onderzoek bij het UWV het geval is, zal het functioneren van de organisatie onvermijdelijk tot een problematische dienstverlening leiden.”

Sleutels tot verbetering
Meer samenwerking tussen managers en professionals zoals artsen is volgens Berendsen een belangrijke sleutel tot structurele verbetering in dienstverlenende organisaties zoals het UWV. Als in de organisatie meer evenwicht ontstaat tussen efficiëntiebelangen en professionele belangen, zal de organisatie ook beter tegenwicht kunnen bieden tegen de politieke druk.

Om tot meer samenwerking te komen, is verlaging van de politieke druk nodig. Het tempo van veranderingen ligt daarvoor nu te hoog en de politieke roep om transparantie zit een dialoog tussen managers en verzekeringsartsen in de weg. Andere aanknopingspunten voor verbetering zijn volgens Berendsen de formele overlegstructuur van het UWV en de vestigingsgrootte. De medewerkers zelf roept zij op tot meer contact. Berendsen: “Elkaar vermijden is zeker niet de enige optie. In 2006 is het UWV gestart met het project ‘Verbinding in perspectief’. Het doel van dit project is het tot stand brengen van meer verbinding tussen de managers en de professionals. Als het UWV daar inderdaad in zou slagen, biedt dat perspectief voor de toekomst.”