Crisis of silence

Geen dag gaat er voorbij, of er wel een krant,die bericht over het project Walvis. Dat is dat project, waar de belastingdienst ondermeer de premies van de zorg int en gegevens uitwisselt met het UWV. Een topjurist als mr. Donner legt gedwee uit aan de pers, dat als gevolg van Walvis het in 2007 niet  mogelijk is te veel betaalde toeslagen voor de zorg te verrekenen met te weinig betaalde belastingen.  Een ander, staatssecretaris  mr.drs. de Jager , gaat in 2007 regelen dat teveel betaalde zorgpremies met belastingschulden verrekend kunnen worden. En je ziet de burger denken: wat gaat me die grap kosten?  En je weet, dat dit soort kleine gebreken  bij de Wet Studiefinanciering  in 1988 leidde tot 150.000 bezwaarschriften bij 700.000 studenten. Omgerekend zou dat  anno 2007 tot 1 miljoen bezwaarschriften bij  5 miljoen inkomstenbelastingplichtigen leiden. Kortom:  100 mensjaar werk om de bezwaarschriftenberg  weg te werken en tenminste 50 miljoen aan directe, extra kosten.

En wat draagt nu ons vak bij om dit soort problemen te voorkomen?  ICT (service) management gaat over inrichten van ICT organisaties en deze sturen.  Inrichten betekent zowel het inrichten van ICT projectorganisaties, als het inrichten van ICT beheerorganisaties.  Sturen moet je  beide.  Beperken we ons nu tot het sturen van projecten.

Een recente studie van  Grenny c.s. laat zien, dat een vijftal punten op het terrein van de communicatie tijdens een groot project bepaalt of het project een succes wordt of niet.  Laten we deze vijf eens nalopen. Allereerst de projectplanning en de communicatie daarover.   Is deze planning gebaseerd op feiten of  op het geven van een politiek  gewenste uitkomst?  En weet men dit op alle niveaus  in de organisatie?  Voorts hebben we als projectleden op cruciale punten de steun van onze sponsor nodig. Maakt deze sponsor de nodige tijd vrij? Zorgt hij voor de gewenste steun? En verschaft hij de nodige ingangen?  Ten derde:  veranderingen in de koers van een project gebeuren niet aan de koffiebar.  Goedkeuring van veranderingen eist allocatie van middelen. En een formele communicatie daarover.  Een volgend punt betreft het eerlijk inschatten van voortgang en risico en het daarover open en tijdig rapporteren. En het vijfde en  laatste handelt over de betrokkenheid en de skill van de projectleden.  Komen zij opdagen bij vergaderingen? Halen zij hun planning en zijn zij te verwijderen bij incompetentie?

En nu de praktische toepassing!  Bij een mij bekende organisatie had men in de jaren 1988-1995 een uitgebreide database met kengetallen per soort en fase van een ICT project. Hierop baseerde men zijn planning van ICT projecten. De voortgang van alle belangrijke projecten werd op directieniveau tenminste tweemaal per week doorgesproken met alle betrokkenen. Dit duurde een kwartier per soort klant en vond plaats tussen 8.30 en 9.30 ‘s morgens. Bijgewerkte planningen, gepresenteerd op een vast formaat,  lagen aan deze overleggen ten grondslag. Voortgang en risico’s werden dadelijk ingeschat. Over mutatie van projectleden kon worden gesproken. In overleg werd gekomen tot actie.  De Fransen zeggen dan “Pour vaincre il faut se détacher de tout ce qui nous retient dans la facilité!”

Maar stuurt men overal zo zijn projecten? Kijken we nog eens naar één van de grootste en beste organisaties onder ons en hun project Walvis. De Automatiseringsgids van vrijdag 27 juli kopt: “De Belastingdienst is volgens insiders aan het complexe Walvisproject begonnen, ‘zonder dat daar een basisarchitectuur voor gedefinieerd was, zonder dat helder was wat het systeem uiteindelijk zou moeten kunnen en zonder duidelijkheid over de gegevensuitwisseling tussen Belastingdienst en UWV’.  Aan die laatste onduidelijkheid lag volgens diverse partijen ‘politieke gevoeligheid’ ten grondslag tussen de ministeries van Financiën (Belastingdienst) en Sociale Zaken (UWV). Daardoor is communicatie op het niveau van de werkvloer, essentieel voor het koppelen van systemen, jarenlang nauwelijks gevoerd”

Sturen en organiseren: in de kern is ICT (service) management zo abstract nog niet!

Dr. Th.J.G. Thiadens
lector ICT service management
Academie voor ICT en Media
Avans hogeschool
Breda.

Literatuur:

Grembergen c.s.:   IT governance, theorie en praktijk, Avans  ICT servicemanagement video serie, op
      DVD en internet, Avans, Academie voor ICT en media, Breda, 2007.
Thiadens, Th.J.G. :  ICT service management in het HBO, Openbare les, Avans hogeschool, 19 oktober
       2007. Inschrijven: http://home.aim.avans.nl/tjgthiad/
Grenny, S. : Crisis of silence, Sloan Management review, spring 2007.