De computer als baliemedewerker

Klunzige klant

Het komt nog wel eens voor dat een klunzige klant bij de NS-kaartjesautomaat andere reizigers vertraging bezorgt. Het bedieningspaneel met al die knoppen is voor sommigen te onoverzichtelijk. Mondelinge opdrachten geven aan het apparaat zou wellicht beter kunnen werken. Zo’n spraakherkenner past de KPN al een paar jaar toe bij het telefonisch opvragen van telefoonnummers. Het invoeren van zo’n systeem bij kaartjesautomaten is een stuk complexer, omdat de computer moet begrijpen wanneer de stem een opdracht geeft. Want de stationshal kan erg rumoerig zijn. Of, iets wat nog moeilijker er uit te filteren is, er staan twee personen voor de kaartjesautomaat te overleggen welke reis te nemen. Hoe weet de computer nou wanneer hij geadresseerd wordt?

Derde positie

Over deze vraagstelling heeft Koen van Turnhout zich gebogen in zijn promotieonderzoek ‘Socially aware conversational agents’. Hij onderzocht de mogelijkheden die apparaten hebben om ‘in de derde positie’ deel te kunnen nemen aan een gesprek. Deze situatie komt in het echt voor bij balies, bijvoorbeeld bij een reisbureau. Twee personen overleggen onderling over de vakantie, en richten af en toe het woord tot de baliemedewerker. Die kan vervolgens afleiden wanneer hij of zij wordt aangesproken.

Sociale intelligentie

De uitdaging van het onderzoek van Koen van Turnhout was om deze sociale intelligentie ook bij een computer in te bouwen. Zodat deze op een geheel natuurlijke wijze het gesprek van derden kan volgen en reageren op vragen. Zonder dat de gebruiker een knop hoeft in te drukken. Hij ontwierp een spraakherkenner met beeldscherm die niet alleen een gesprek tussen twee mensen kan volgen, maar ook kan voorspellen wanneer het systeem aangesproken wordt.

Menselijke trekjes

In zijn onderzoek bleek dat gebruikers er van uit gaan dat het systeem automatisch weet wie tegen wie spreekt. Dat leidt tot hoge ontwerpeisen voor een spraakgestuurd systeem. Om gebruikers feedback te geven of het systeem het gesprek volgt ontwikkelde Van Turnhout een aantal verschillende interfaces. Hij probeerde met menselijke trekjes (lachende gezichten, knipperende ogen of het wenden van het beeldscherm) een feedbacksysteem te ontwerpen. Die bleken echter nog onvoldoende te werken. Om een spraakherkenner te ontwerpen die probleemloos een baliefunctie kan overnemen is volgens van Turnhout dan nog verder onderzoek naar een juist feedbacksysteem nodig.