IB-groep “in neerwaartse spiraal”

Nieuws | de redactie
4 juni 2008 | De klanttevredenheid met het werk van de IB-groep is veel lager dan voorgaande jaren. De relevante scores zijn onder de zelf gestelde norm gezakt. Bij onvoldoende gekwalificeerde medewerkers, "zoals nu bijvoorbeeld ook door hoger verloop en ziekteverzuim, lopen onze prestaties terug en komen we in een neerwaartse spiraal terecht," erkent de leiding.

In gesprek met de studenten reageerde minister Plasterk geschokken, “dat dit niet de bedoeling kan zijn” en dat hij een en ander op korte termijn met de Raad van Toezicht wil bespreken. De gemiddelde score voor de tevredenheid over de telefonische dienstverlening is gedaald van 6,9 in 2006 naar 6,6 in 2007, zo meldt het ISO: “Het drastisch toenemen van de wachttijden, speelt daarin een belangrijke rol.” Dat men telefonisch geen wijzigingen meer kan doorgeven, heeft ook een negatieve invloed op het cijfer voor de klanttevredenheid, aldus de IB-groep.

De dienstverlening via e- mail krijgt op alle punten lagere scores dan in 2006. De algemene tevredenheid daalde met een heel punt van 6,5 naar 5,5. De IB-groep meldt dat dit wordt verklaard doordat relatief veel respondenten lang moesten wachten op een antwoord: langer dan de afgesproken termijn van maximaal twee werkdagen (48 uur).

Het algemene rapportcijfer op het gebied van klanttevredenheid is een 6,5 en daarmee onder de zelfgestelde norm van een 7,0. De vijf voorgaande jaren is er nog nooit een 6,5 of lager gescoord. In het jaarverslag van de IB-groep staat de volgende verklaring: ‘’Opeenvolgende bezuinigingsrondes werden opgevangen met vergaande efficiencymaatregelen en organisatorische aanpassingen, die deels contraproductief uit lijken te werken. De basis voor onze dienstverlening bestaat namelijk per definitie uit goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers. Als we daar niet voldoende van hebben, zoals nu bijvoorbeeld ook door hoger verloop en ziekteverzuim, lopen onze prestaties terug en komen we in een neerwaartse spiraal terecht, doordat klanten achtereenvolgens verschillende kanalen gaan gebruiken en zorgen voor veel herhalingsverkeer. Het aantal klantcontacten in 2007 was fors hoger dan verwacht en daarnaast zagen we een stijging van het aantal mutaties per klant, waarvoor geen capaciteit was begroot.’’ (blz.32)

Voorzitter Bastiaan Verweij van het ISO: “Wij willen weten op welke manier OCW denkt te voorkomen dat de IB-groep in een verdere neerwaartse spiraal terecht komt.” Plasterks reactie dat hij de resultaten op korte termijn zou bespreken met de Raad van Toezicht stelde hem op dit moment tevreden.



Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
«

ScienceGuide is bij wet verplicht je toestemming te vragen voor het gebruik van cookies.

Lees hier over ons cookiebeleid en klik op OK om akkoord te gaan

OK