Beste burger

Nieuws | de redactie
19 november 2008 | Burgers krijgen van de overheid lang niet altijd een goed antwoord, zo ontdekte HAN-lector Els van der Pool in een brievenanalyse. In vergelijking tot andere ministeries doet OCW het goed, al zijn de brieven inhoudelijk voor verbetering vatbaar en zijn brieven van het CWI onnodig formeel.

Jaarlijks krijgt de overheid tienduizenden brieven van burgers. De wijze waarop burgers antwoord krijgen, verschilt nogal. HAN-lector Els van der Pool analyseerde per ministerie tien brieven en doet aanbevelingen.Het ministerie van VROM brengt het er in de analyse van Van der Pool het beste vanaf. Voor de ministeries van Binnenlandse en Buitenlandse Zaken zien onderzoekers echter tal van ‘verbeterpunten’.

Archaïsch
Van de 10 onderzochte brieven van OCW waren er 2 van het CFI. De brieven van het CFI zijn zeer formeel. Dat wordt met name veroorzaakt door een overmaat aan vaktaal, archaïsche woorden en wetteksten in lopende zinnen. Voorbeelden daarvan zijn:

“Hierbij ontvangt u bericht over de toekenning van de bijzondere bekostiging voor personeel en aanvullende bekostiging voor materiële instandhouding in verband met de aanwezigheid van leerlingen op de afdeling voor internationaal georiënteerd basisonderwijs (BGO)”

“Ik verzoek u voor 1 oktober 2007 het feitelijk aantal ingeschreven leerlingen op deze afdeling op 1 augustus 2007, ook als dit aantal niet afwijkt van het prognoseaantal, kenbaar te maken aan CFI, afdeling unit BPO”.


Betrokkenheid
In antwoord op een brief van een burger is het belangrijk op zijn vraag in te gaan en niet slechts te verwijzen naar beleid. De kunst is daarbij gepaste afstand te bewaren. Cynisme van burgers kan het beste beantwoord worden met een neutraal gestelde brief, zo beveelt Van der Pool aan.

Op het punt van betrokkenheid scoort het ministerie van Onderwijs overigens goed. OCW is wellicht zelfs soms wel erg meelevend.  Een brief ondertekend door de minister bevat veel begrip voor emotie:

“Ik deel uw zorg. Zoals u schrijft, moet je in Nederland gewoon homo kunnen zijn”.

De onderzoekers vragen zich af of dit nog past binnen de grenzen van de zakelijke afstand. Dat geldt ook voor de volgende afsluitende zin:

“Ik hoop dat u aan deze informatie voldoende hebt, zo niet, laat het dan gerust weten! Met vriendelijke groet,”

In sommige gevallen stuurt een burger een brief aan X en krijgt een antwoord van Y. “Het draagt bij aan de persoonlijke benadering door dan aan te geven hoe dat komt”, schrijven de onderzoekers. Een mooi voorbeeld:

“Geachte mevrouw, U hebt een brief gestuurd aan minister Plasterk. Aangezien uw vraag over het middelbaar onderwijs gaat, krijgt u van mij een reactie”.

Els van der Pool, Graag in leesbaar Nederlands


Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
«

ScienceGuide is bij wet verplicht je toestemming te vragen voor het gebruik van cookies.

Lees hier over ons cookiebeleid en klik op OK om akkoord te gaan

OK