Overheidscommunicatie speelt te weinig in op emotie burger

Gezichtsbepalend
Een ambtenaar die een brief beantwoordt is voor een individuele burger gezichtsbepalend. Hij bepaalt op die manier mede de beeldvorming van het ministerie. Vaak laat de ambtenaar daarin een steekje vallen. Om in dat proces toch succesvol te kunnen zijn, adviseren de onderzoekers:

Ambtenaren te trainen op duidelijke taal
Beter inspelen op emoties van de briefschrijver Schrijfcode opstellen en goede voorbeelden met elkaar delen Resultaten van het communicatieproces regelmatig evalueren Onbegrepen gevoel De onderzoekers concluderen dat een ambtenaar zich niet altijd bewust is van het hele verhaal en emotie achter de brief van de burger. Het gevaar bestaat dat langs elkaar heen wordt gepraat. Daardoor blijft de burger met veel vragen zitten en voelt zich onbegrepen. Volgens lector Els van der Pool is dat vooral het geval als er in een antwoordbrief alleen naar beleid wordt verwezen. ‘Dan is er een vertaalslag naar de lezer nodig.’ De ministeries van Onderwijs en Volkshuisvesting weten al om te gaan met die vertaalslag, maar Binnenlandse Zaken steekt daar nog magertjes bij af.

Onderzoekskader
Van elk ministerie zijn 10 brieven beoordeeld (in totaal 130 brieven). De ministeries hebben zelf uit de duizenden brieven die zij versturen een selectie gemaakt. Er waren daarvoor geen specifieke criteria. Dit betekent dat dit onderzoek zich heeft beperkt tot een relatief zeer klein aantal brieven per ministerie.

Tijdigheid, duidelijkheid en bejegening
In 2003 en 2005 deed de Nationale ombudsman voor het eerst onderzoek naar de beantwoording van burgerbrieven. De vraag was toen of de ministeries tijdig reageerden en de burger ook op de hoogte hielden van de stand van zaken. Dit voorjaar is het vervolgonderzoek uitgevoerd met een bredere doelstelling. Naast de tijdigheid zijn de duidelijkheid en bejegening onderwerp van onderzoek geweest. Deze 2 laatste onderwerpen zijn onderzocht door het HAN lectoraat Human Communication Development.

Meer weten over dit onderzoek?

Onderzoeksrapport: Graag in leesbaar Nederlands 537.6Kb

Links bij dit nieuwsbericht
Lectoraat Human Communication Development
Website Nationale ombudsman