Generatie Handleiding

Gedragsverandering
De laatste jaren is het gebruik van ICT -in de breedste zin van het woord- sterk vereenvoudigd. De opkomst van Cloudcomputing, Software as a Service (SAAS), overal toegang tot internet en de snelle netwerken hebben het gebruik van ICT én het gedrag van gebruikers sterk veranderd. Tablets en Smartphones zijn zo ontwikkeld dat met een druk op de knop het apparaat direct bruikbaar is. Optimaal gebruikmaken van de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons biedt, vergt dus eerder een gedragsverandering dan een gebruikershandleiding.

Adaptatie
Voorheen was het gebruikelijk bij ingebruikname van een nieuwe softwarepakket, te kiezen voor een knoppencursus of voor uitgebreidere gebruikerstrainingen. Het verhogen van optimaal gebruik was niet of nauwelijks van belang. Een goed voorbeeld hiervan is de introductie van email in organisaties.

• Wie kent niet de collega’s die e-mail weigeren te zien als een makkelijke en snelle manier van communiceren?.
• Wie heeft er niét meegemaakt dat een collega een bijlage in de mail opende, deze bewerkte en vervolgens zonder op te slaan terugstuurde?
• Wie ontvangt niét regelmatig e-mail die onnodig aan iedereen in de organisatie verstuurd is via “Beantwoord allen” verstuurd is?

Postvakje
Bij de introductie van e-mail in een organisatie werd er niet gedacht aan de gebruikers, maar aan de invoering van een nieuw communicatiemiddel door bijvoorbeeld de dienst ICT in opdracht van de directie(s). Eigenlijk werd er geen tijd besteed aan de adaptatie van email. Dat had tot gevolg dat er een zeer uiteenlopend gebruik van email was (en is) en er bijvoorbeeld nog steeds printjes in fysieke postvakjes terechtkomen. Dit terwijl sommige andere gebruikers email inmiddels traag en achterhaald vinden.

Mislukt
Een ander voorbeeld is de ELO (Elektronische Leeromgeving). Niet iedereen ziet het belang in van een ELO. Een oorzaak kan zijn dat er nooit op adaptatie is gestuurd maar op beleid en visie. Op dit moment zijn er in schoolorganisaties veel ELO’s die niet ten volle benut worden en waarvan dus voorzichtig gezegd kan worden dat de implementatie is mislukt. Met een adaptatieplan zouden meer mensen op een voor hen passende manier een ELO gebruiken.

Zakelijk communiceren
Met de ontwikkelingen van breed gebruik van (online) software en de introductie van BYOD (Bring Your Own Device), zijn gebruiksvriendelijkheid en intuïtief gebruik veel belangrijker geworden.
Dit geldt voor privé gebruik van software en devices, maar hoe zit het dan met zakelijk (corporate) gebruik?

Op dit moment is Unified Communication, een hot issue in organisaties. Door altijd en overal met elkaar te kunnen communiceren (denk daarbij ook aan het steeds breder geaccepteerde “Nieuwe Werken”), stapt men massaal over naar tools om dat mogelijk te maken. Andere factoren die dit proces versnellen, zijn:

• het terugdringen van kosten,
• de afname van een ondersteuningsorganisatie,
• en soms zelfs outsourcing van diensten. 

Deze andere manier van communiceren met collega’s vergt niet alleen introductie van de nieuwe communicatiemogelijkheden, maar zeker stimulatie van een gedragsverandering om die andere manier van communiceren te omarmen. De grote vraag is danook: Hoe zorg ik ervoor dat er zo optimaal mogelijk gebruik gemaakt wordt van de nieuwe technologie?

Generatie Handleiding.
Niet alle gebruikers zijn hetzelfde en hebben dezelfde vaardigheden. Ook de intrinsieke waarde voor het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen is niet voor iedereen gelijk. Onderstaand model (bron) wordt gebruikt bij adaptatie van nieuwe technologie in organisaties.

Na installatie of vrijgeven van het pakket, wordt op grond van dit kwadrant ondersteuning aangeboden.
Om adaptatie te bewerkstelligen kun je het volgende stappenplan hanteren:

• Vaststellen van de soorten gebruikers (zie schema).
• Opstellen van een plan van aanpak rond de adaptatie.
• Inrichten van een passend ondersteuningsprogramma toegespitst op de gebruikersgroepen,
• Communiceren naar gebruikers en de organisatie.
• Gebruikmaken van ambassadeurs (key-users).
• Optimaal bereikbaar zijn voor ondersteuning.
• Goed luisteren naar gebruikersvragen.
• Meten van ervaringen.
• Sturen op tevredenheid, gebruiksvriendelijkheid en optimaal gebruik.

Op deze manier kunnen de verschillende gebruikersprofielen bediend worden: gevorderde gebruikers die de technologie spontaan omarmen, hoeven niet te wachten op gebruikers die meer en andere ondersteuning nodig hebben. De generatie Handleiding is immers geen homogene groep maar een samenstelling van verschillende soorten gebruikers. Bij die verschillende gebruikers hoort eigenlijk ook een verschillende handleiding:

• Hoe benader je gebruikers en neem je ze mee op een manier die bij hen past?
• Hoe bereik je maximale inzet van de nieuwe technologie?
• Hoe voorkom ik weerstanden?

Mens centraal
Organisaties kiezen er tegenwoordig vaker voor om installatie en adaptatie gelijk op te laten gaan. Juist om te voorkomen dat implementatietrajecten rond ICT projecten mislukken. Door hierbij de Generatie Handleiding te erkennen en herkennen zal de adaptatie van nieuwe technologie steeds beter verlopen. Dit alles mogelijk gemaakt door hart en oog voor de mens in plaats van sturing op de techniek.

Karin Winters (@karinwinters) is onderwijsmens in hart en nieren. Haar motto: Inzetten van Social Media in je onderwijs moet een probleem oplossen niet er een creëren, laat haar maar mee zoeken en meehelpen. Onderwijs kan verrijkt worden door gebruik te maken van de mogelijkheden die ICT en met name Sociale media bieden, maar wel doordacht en weloverwogen. Je kunt leerlingen niet lastig vallen met een niet doordacht experiment. Wat je van je leerlingen verwacht moet je op z’n minst van jezelf verwachten. In steekwoorden: Edublogger, Onderwijskundig ondersteuner, Netwerker, Kennisdeler, Onderwijslente, Co-creator en Sociale Media fan.

Karin Winters is spreker op het Nationaal Congres Onderwijs & Sociale Media dat zal plaatsvinden van 14 t/m 17 mei 2013 in EYE te Amsterdam. Karin zal spreken op de congresdag voor het Primair Onderwijs op 15 mei en op de congresdag voor het Voortgezet en Middelbaar Beroepsonderwijs op 16 mei. Voor meer informatie over dit congres gaat u naar www.ncosm.nl.