Social Media, rode lap en stier
Opeens was er weer een klein bommetje ontploft op social media. 21 juni 2013 werd bekend dat Avans Hogeschool er goed aan dacht te doen om een protocol op te stellen van gewenst en ongewenst online gedrag. Daarbij gaat het natuurlijk vooral om het voorkomen van ongewenst gedrag wat schadelijk kan zijn voor de hogeschool.
In eerste instantie is daar niets mis mee. Als je de regels ook leest dan is daar eigenlijk weinig tegenin te brengen. Iedereen met gezond verstand heeft die regels niet eens nodig om te bedenken dat het niet slim is je werkgever of je docent online voor rotte vis uit te maken.
De vraag is ook in hoeverre er iets is gebeurd waardoor iemand bij Avans het blijkbaar nodig vond dat er regels moesten komen. Heeft Avans dan zoveel meer last van het online geklaag van studenten dan andere opleidingsinstituten? Waarschijnlijk niet, maar ik kan het niet met zekerheid zeggen.
Natuurlijke weerstand tegen regeltjes
Maar waarom is het opeens zo’n big issue geworden en valt iedereen over een aantal logische regeltjes? Wat we de laatste tijd merken in Nederland, en dan specifiek in het onderwijs, is de weerstand tegen een groeiende berg aan regeltjes. Of het nu een social media protocol is, zwaardere eisen waaraan moet worden voldaan voor een toets of allerlei complexe bureaucratische rariteiten maakt niet uit.
Zowel docenten als studenten hebben op iedere school wel last van regeltjesdiaree. Bij een overschot aan regels volgen daar meestal twee reacties op: ageren en negeren. Daar komt bij het belerende karakter van de regels die Avans heeft opgesteld. Dat zit niet zozeer in de regels zelf, maar meer in de manier waarop ze die brengen.
Zo is er een prachtig infographic filmpje gemaakt waarin ze waarschuwen voor de gevaren van negatief gedrag op social media. De werkgever kan natuurlijk op die ene negatieve klaagtweet stuiten die je als student een keer hebt gestuurd toen je een tentamen niet mocht maken vanwege het te laat komen door een vertraging bij de NS. Het type tweets waar Twitter dagelijks mee vol staat.
Logisch dat juist dit herkenbare voorbeeld in het verkeerde keelgat schiet bij de meeste studenten. Het filmpje heeft met name door de vormgeving bijna de sfeer van een communistische propaganda film. Big Brother is watching you. In het filmpje krijg je al snel het gevoel dat Avans Big Brother is.
De weg naar Rome
Protesten tegen regels en veranderingen zijn al zo oud als de weg naar Rome. Er is online een hele historische waslijst te vinden vanaf de Maagdenhuis bezettingen tot aan recentere protestacties van studenten tegen bezuinigen en ander leed. Niet allemaal geheel te vergelijken met dit incident, maar het geeft wel aan dat als er iets is wat de gemiddelde student raakt men snel van zich laat horen.
In deze tijd van crisis en hoge eisen door de maatschappij is het onderwijs snel kop van jut. Als je dan ook nog eens gaat vertellen hoe men zich dient gedragen dan zit je al snel tegen de censuur grens aan.
Het beste wat Avans nu kan doen met het online protest tegen de regels is in gesprek gaan en erachter komen wat nu zo verkeerd valt. De eerste regel van een online crisis is om met de negatieven de dialoog aan te gaan. Zij vinden immers dat het beter moet of anders kan. Verzamel hun feedback en zorg ervoor dat je er zichtbaar iets mee doet.
Ofwel, behandel hun negatieve commentaar op een positieve, empathische manier. Zelfs al worden deze klagers niet positief, moet Avans er toch voor zorgen om de negatieve conversatie te neutraliseren (Steven van Belleghem, De Conversation Company 2012).
Leerzaam ‘akkefietje’ in Rotterdam
Avans zou een voorbeeld kunnen nemen aan Hogeschool Rotterdam twee jaar geleden. Zij hadden een akkefietje wat de geschiedenis is ingegaan als het “poepincident”. In het kort kwam het erop neer dat een aantal studenten het blijkbaar leuk vonden een filmpje online te zetten waarop het leek alsof iemand uit het raam aan het poepen was.
Je kan dan natuurlijk meteen gaan roepen dat het een schande is en alles wat er online gebeurt aan banden proberen te leggen. Waarschijnlijk breng je dan je organisatie behoorlijke schade toe. In plaats daarvan is de ‘rel’ – achteraf een grap van een stel animatie studenten van de daar gevestigde kunstacademie – een mooie aanleiding geweest voor een stukje positieve publiciteit.
In het dit filmpje is een kort interview te zien met een van de leidinggevenden die wel de grap ervan kan inzien en het gebeuren slim en goed bagatelliseert. Uiteindelijk een mooi staaltje free publicity voor de school.
Stimuleer positief gedrag
Wat leert een HO-instelling hier nu van? Avans zit nu even met een vervelend imagoprobleem, dat waarschijnlijk wat groter is dan de incidentele problemen die zij ondervinden door negatieve social media berichten. Dit bewijst wel weer dat er nog een hele weg te gaan is voordat alle communicatieprofessionals in deze wereld echt begrijpen wat de werkelijke impact is van social media.
Waarschijnlijk was de rel ook niet zo groot geweest als dit niet in het nieuws was gekomen. Zo heeft de Hogeschool van Amsterdam even zeer een dergelijk protocol opgesteld. Daarover is echter geen rel ontstaan. De les die Avans en andere instellingen hieruit zouden moeten trekken is dat de beste regel om ongewenst social media gedrag tegen te gaan juist geen regel moet zijn maar een stimulans of een aanmoediging tot positief gedrag.
Merk op orde
Uiteraard moeten er dan ook wel redenen zijn om je positief te uiten. Ofwel weer een andere basisregel uit de filosofie van conversation management is dat merk, product, dienst en organisatie allemaal 1000% op orde moeten zijn.
Zodra er ook maar iets is waar mensen iets negatiefs over kunnen zijn dan doen ze dat. Sterker nog, de drempel om een negatief bericht te plaatsen is zelfs kleiner dan om iets positiefs te zeggen. En zeker in een onderwijsorganisatie waar studenten wel bijna dagelijks iets mee maken wat hun tegenwerkt moet je jezelf bewust zijn dat dit gewoon gebeurt.
Kijk bijvoorbeeld ook eens naar een andere ‘geplaagde’ hogeschool, Inholland, en dan zie je dat daar op Twitter altijd een beetje gemengde berichtgeving op staat. Over het algemeen genomen zijn de laatste tijd de meeste berichten redelijk positief te noemen op een enkele klaagtweet na van een ontevreden student.
Heeft Inholland dan een social media protocol? Nee, maar wat ze wel redelijk doen, is in ieder geval proberen te reageren als er online klachten worden geuit. Doen ze dat altijd optimaal? Nee, dat ook weer niet maar ze zorgen er in ieder geval dat er geen zaken escaleren. Door simpelweg mensen online serieus te nemen kom je een heel eind.
Onderzoeker en docent bij Domein Communicatie, Media en Muziek
Hogeschool Inholland Rotterdam
