Wake-up call uit HBO-project
De Inholland-studenten Francis Bak en Jennifer Smit hebben met hun onderzoek naar ‘digitaal vertrouwen’ een fikse discussie losgemaakt bij financiële instellingen. Op een recent congres van de sector hebben zij hun conclusies daarom nader toegelicht. Wat blijkt namelijk? “Omdat jongvolwassenen zijn opgegroeid met het internet en hun hele sociale leven regisseren met smartphones of tablets, nemen aanbieders van verzekeringen en hypotheken aan dat zij ook hun financiële toekomst volledig online willen regelen”, zegt bijvoorbeeld SIVI-directeur Peter Mols. “Maar dit onderzoek toont juist aan dat vooral het fysieke, persoonlijke kanaal bepalend is voor het vertrouwen dat de consument van morgen in financiële dienstverleners stelt.”
Vertrouwen wekken
“Zeker bij hypotheken voor toekomstige woonconsumenten speelt de adviseur een doorslaggevende rol”, zegt HDN-directeur Dorine van Basten. “Juist de persoonlijke adviseurs wekken het vertrouwen.” Jennifer zegt dat hypotheekverstrekkers en verzekeraars die denken dat de consument van de toekomst alles online wil regelen, een vertekend beeld hebben van onze generatie. “De toenemende digitalisering van advies- en aankoopprocessen leidt bij de meeste van onze leeftijdsgenoten tot bezorgdheid over de veiligheid van hun privégegevens.”
Michael Renssen, partner van Value@Stake is daarom stellig. “Nu blijkt dat jongeren graag persoonlijk contact willen, óók voor de simpele vragen. Dat is totale disruptie en dat hebben Francis en Jennifer fantastisch aangetoond.”
De blik van de Inholland-studenten is die vanuit de doelgroep. “Wij, jongeren van 18 tot en met 25 jaar, zijn voor verzekeraars en hypotheekverstrekkers de klanten van de toekomst”, zegt Francis. “Binnen nu en vijf jaar gaan wij die markt betreden en moet hij aan onze behoeften voldoen. Op dit moment voeren deze financiële instellingen wel klantonderzoek uit, maar alleen onder hun eigen klanten. Jongeren zijn nog geen klant en worden daarom nooit meegenomen in deze onderzoeken. Wij zijn met ons onderzoek in dit gat gesprongen.”
Averechts effect bij jongeren
“Opvallend is dat jongeren erg wantrouwend tegenover marketingreclames staan”, zegt Jennifer. “Reclames hebben een averechts effect op jongeren. Ze hebben het gevoel dat de organisaties alleen maar geld willen verdienen.” De studenten adviseren financiële instellingen om aannames over jongeren niet klakkeloos over te nemen. “Ga dieper in op wat zij verwachten en behoefte aan hebben. Werk aan digitaal vertrouwen door je te verdiepen in de doelgroep. Stel de klant centraal en behandel ze persoonlijk.”
Francis en Jennifer brachten hun analyse en advies tijdens het congres ‘De consument in de keten(en)’ in Zeist bij de betrokken sector op tafel. “Iedereen luisterde geboeid en we kregen de zaal echt mee met onze presentatie. Soms schoten mensen in de lach, maar ze werden ook met hun neus op de feiten gedrukt.” Francis erkent daarbij: “Wij waren erg zenuwachtig, want we waren de eerste sprekers en er zaten ruim honderdvijftig directeuren in de zaal, maar er was veel interesse in ons onderzoek.”
Renssen vertelt dat de studenten bij Value@Stake hebben ervaren wat er van consultants van een modern en onderscheidend communicatieadviesbureau verwacht wordt. “Francis en Jennifer hebben onderzoeksgegevens geleverd waar financiële organisaties op zaten te wachten. Met nieuwe invalshoeken in hun onderzoek hebben ze de hele branche verrast en veel communicatie-impact gemaakt. Dáár draait het om in de communicatie.”
