Houding student als consument vraagt om studentenombudsman
Onlangs verscheen het boek ‘Ombudswerk in het hoger onderwijs’ van Lies Poesiat. Nadat zij eerst twee jaar ombudsman bij de Universiteit van Amsterdam was, begon ze in 2007 als ombudsman bij de Vrije Universiteit. Schrijven en spreken over haar vak is iets wat ze niet vaak kan doen, vertelt ze aan ScienceGuide. “Niemand ziet wat ik doe. Vanwege de vertrouwelijkheid van mijn werk kan ik nooit over mijn successen vertellen. Soms loop ik echt met een juichgevoel over de campus maar kan ik mijn blijdschap met niemand delen. De momenten waarop ik wél naar buiten kan treden, bijvoorbeeld tijdens het toelichten van mijn jaarverslagen of middels dit boek, zijn daarom extra leuk.”
Recente ontwikkelingen rond de positie van de ombudsfunctionaris bij hoger onderwijsinstellingen gaven Poesiat een goede reden om haar kennis op te schrijven. “Dit was tot voor kort geen functie die hoger onderwijsinstellingen moesten hebben”, legt ze uit. “Voor het behandelen van klachten kunnen instellingen ook een externe klachtencommissie optuigen in plaats van een ombudsman aanstellen. Na een proef met een ombudsman op een aantal universiteiten is echter besloten om die functie in de cao op te nemen; vanaf 1 juli 2021 moet iedere universiteit volgens de cao een ombudsfunctionaris voor het personeel aanstellen. Helaas is dit nog niet wettelijk verplicht, en helaas geldt dit nog niet voor studenten.”
Ze krijgt er dus een heleboel collega’s bij, vertelt Poesiat – “Zeker als je in aanmerking neemt dat hogescholen vaak het voorbeeld van universiteiten volgen.” Inmiddels zijn er elf universiteiten of UMC’s met een ombudsman. Van de 37 bekostigde hogescholen hebben acht een ombudsman. Daarnaast is er onlangs een functieprofiel voor de ombudsman opgesteld, iets wat er voorheen niet was. “Er is echter geen boekje waarin staat wat een ombudsman doet en wat men daaraan heeft. Er is ook geen opleiding of langdurige cursus voor ombudsfunctionarissen. Daarnaast is dit in Nederland een vrij jong vak, en veel mensen binnen de organisaties van hoger onderwijsinstellingen weten niet goed wat een ombudsman doet en waarvoor ze diegene kunnen benaderen. ‘Nou, dat ga ik eens opschrijven’, dacht ik.”
Sociale veiligheid
Sinds het functieprofiel voor de ombudsman is opgesteld, heeft Poesiat ook een rol gekregen met betrekking tot ongewenst gedrag op de VU. “Sociale veiligheid is iets dat hoog op de agenda staat. Wie te maken krijgt met ongewenst gedrag, kan daarmee naar een vertrouwenspersoon gaan; een ombudsman is daar niet voor. Als ombudsman kun je echter wel onderzoek doen naar de grotere patronen die sociale onveiligheid veroorzaken en in stand houden. Wij hebben nu ook de bevoegdheid om bijvoorbeeld te onderzoeken hoe het eraan toe gaat binnen een afdeling; een vertrouwenspersoon niet.”
Niet alleen kan een ombudsman uit eigen overweging een onderzoek beginnen, een ombudsman kan ook bemiddelen tussen de klager en degene die wordt beschuldigd. “Een vertrouwenspersoon gaat altijd aan de kant van de klager staan, maar een ombudsman is onafhankelijk; die kan dus, bijvoorbeeld na een vraag vanuit een vertrouwenspersoon, nog bemiddelen wanneer daarvoor ruimte is. Misschien kunnen de klager en de beschuldigde daarna gewoon weer met elkaar werken.”
Vroeger was die mogelijkheid tot bemiddeling door de ombudsman er niet, schetst Poesiat, wat ertoe leidde dat ook de mogelijke meerwaarde van een ombudsman niet werd ingezien. “Als je dan als medewerker een klacht had, kon je daarmee naar je leidinggevende – maar als je juist daarmee een conflict had, wat dan? Er is dan een klachtencommissie, maar vrijwel niemand gaat daarheen, dus die klachtencommissie heeft niets te doen. ‘Tsja,’ zeggen sommige bestuurders dan, ‘wij hoeven geen ombudsfunctionaris aan te stellen, want wij krijgen helemaal geen klachten.’ Dat vormt dus een cirkel die verandering in de weg zit.”
Ombudsmannen verdienen hun salaris terug
Poesiat is warm voorstander van een ombudsman voor studenten op elke hoger onderwijsinstelling, vertelt ze. “Als studenten een probleem ervaren, gaan ze op een gegeven moment gewoon stoppen met hun studie. Ten eerste is het jammer dat een student het gevoel kan hebben dat de begeleiding niet goed is en dat er niemand is waarbij hij terechtkan. Daarnaast hangt er natuurlijk ook een kostenplaatje aan studenten die vroegtijdig stoppen met hun opleiding; dat kan worden gebruikt als een bestuurlijk argument voor een studentenombudsman.”
Jaarlijks komt een half tot één procent van de studenten bij de studentenombudsman op de VU. “Dat gaat al snel om honderden studenten”, benadrukt Poesiat. “Als je een deel daarvan kunt helpen zodat ze niet uitvallen, hoe fijn is dat?! Ik denk dat wij als ombudsmannen ons salaris wel terugverdienen – niet alleen door de tienduizenden euro’s te besparen die anders met arbeidsconflicten gemoeid zouden gaan, maar ook door uitval van studenten te voorkomen.”
Medewerkers kiezen sneller voor ombudsbemiddeling
Aangezien Poesiat al zestien jaar ervaring heeft als ombudsman binnen het hoger onderwijs, heeft ze bepaalde ontwikkelingen in de klachten en het klagen zelf gezien. “Wat betreft medewerkers overigens niet echt, dat zijn nog voornamelijk hetzelfde soort zaken als veertien jaar geleden. Dat komt gewoon door menselijke interactie; problemen die ontstaan in de samenwerking of in het contact met een leidinggevende, dat is iets van alle tijden.”
Ook de hoge werkdruk waarover de laatste tijd veel wordt gesproken heeft niet geleid tot andere klachten. “Ook in het verleden kwamen mensen met een hoge werkdruk bij mij, zulke zaken zijn er altijd geweest”, vertelt Poesiat. “Het verschil zit er mijns inziens in dat men nu sneller naar voren en naar buiten treedt met dergelijke klachten. Ik denk dat medewerkers het nu eerder durven zeggen. Daarnaast zijn medewerkers nu sneller bereid om mij te laten bemiddelen; vroeger vonden de meesten die stap naar ombudsbemiddeling heel groot. Ze probeerden dan zelf wat te bewerkstelligen of namen HRM in de arm, wat hen vriendelijker leek dan het inschakelen van de ombudsman, of het kwam sneller tot een breuk. Nu kentert dat, hoewel ik niet precies weet waarom.”
Studenten zijn consumenten geworden
In de houding en de klachten van studenten is echter wel iets veranderd; de student ziet zichzelf namelijk meer dan vroeger als consument. “Toen ik begon als ombudsman was het nog niet sjiek om als student te klagen over geld; nu ziet de student zich echter als iemand die veel collegegeld betaalt, zeker wanneer dat het instellingstarief betreft. Daarom verwachten ze met respect te worden behandeld en snel antwoord te krijgen op e-mails. Veel studenten moeten lenen om hun studie te kunnen betalen; als er dan een probleem is met bijvoorbeeld de scriptiebegeleiding waardoor het proces vertraging oploopt, dan hangt daar een prijskaartje aan. Zij zijn gebaat bij snelle hulp en het voorkomen van uitloop.”
Zelf probeert Poesiat daarom iedereen die haar belt of mailt binnen een week te spreken, vaak zelfs nog eerder. “Dat moet ook; stel dat je eenjarige master volgt, waarvan het onderwijs maar zo’n tien maanden beslaat, waarin een probleem ontstaat, dan moet het niet te lang duren voordat je hulp krijgt. Als dat wel zo is, en een student loopt vertraging op, dan kost dat die student gewoon geld – en daarom laten ze van zich horen. ”
Beter toegankelijk onderwijs levert ombudsman meer werk op
Poesiat ziet de veranderde houding van studenten als een reden om een studentenombudsman aan te stellen. Tegelijkertijd snapt ze dat bestuurders soms wat terughoudend zijn. “Ik snap dat instellingen niet nóg een soort klachtenloket willen. Als je klachtencommissie echter niets te doen heeft, slaag je er blijkbaar niet in de klachten van werknemers en studenten op te halen – want het feit dat niemand zich meldt, neemt die klachten niet weg.”
Een andere verandering met betrekking tot de behoeften van studenten is veroorzaakt door de toegenomen toegankelijkheid van het hoger onderwijs. “De studenten komen uit veel meer verschillende groepen, ook uit groepen waarin niemand gestudeerd heeft. Soms zie je dat die eerstegeneratiestudenten totaal niet weten hoe dingen in hun werk gaan; dat kan hen dus in de problemen brengen.” Als ombudsman is het haar taak om ervoor te zorgen dat elke student gelijk wordt behandeld. “Daarmee draag je dus bij aan de inclusie binnen een instelling, iets dat veel belangrijker is geworden. Toen ik in 2005 aan de Universiteit van Amsterdam begon, werd de noodzaak daarvan veel minder gezien dan nu.”
Vermijd elke schijn van partijdigheid
Haar nieuwe collega’s staat een behoorlijke uitdaging te wachten, weet Poesiat. Zo moeten ze stevig in hun schoenen staan en niet te veel vrees voor autoriteit hebben. “Het gebeurt niet heel vaak, maar soms wordt er druk uitgeoefend op jou als ombudsman. Er wordt soms ook heftig gereageerd als iemand hoort dat er bij mij is geklaagd; daar zit niemand op te wachten, zelf zou ik er ook niet blij van worden. Ik kan echter altijd uitleggen dat ik als ombudsman onpartijdig ben, dus ik kies geen partij. ‘Ik ben ook jóúw ombudsman’, zeg ik dan.”
Daarom is het van groot belang dat een ombudsman wegblijft bij elke schijn van beïnvloeding en van het bestuurscollege alle ruimte krijgt om het ombudswerk onafhankelijk en onpartijdig te doen. “Kan dat niet, dan ben je geen ombudsman”, is Poesiat helder. “Bij de VU is dat goed geregeld, maar ik hoor uit het land ook van besturen die heel veel contact willen met de ombudsman. Dat is lastig; als de ombudsman iedere week een bespreking heeft met het bestuurscollege, zal niet de indruk wekken dat iedereen veilig is bij de ombudsman. Ook iedere schijn van vermenging met HRM-afdeling of Studentenzaken moet worden gemeden. In heel je doen en laten moet je uitdragen dat je onafhankelijk bent.”
Daarnaast heeft elke ombudsman de lastige taak om vertrouwen te wekken bij medewerkers en studenten. “Wanneer je begint als ombudsman kijkt men meestal eerst de kat uit de boom. Je zult dus zélf moeten zorgen dat men je gaat vertrouwen”, geeft Poesiat mee als advies. “Als je dat voor elkaar krijgt, kun je iedereen aan tafel krijgen.”
Het boek ‘Ombudswerk in het hoger onderwijs’ van Lies Poesiat is hier te bestellen.
